中國消費者報報道（記者顧艷偉）11月8日，廣西壯族自治區(qū)消費者權益保護委員會發(fā)布“2022年廣西共享（電動）自行車行業(yè)消費調(diào)查報告”（以下簡稱調(diào)查報告），通過對廣西區(qū)內(nèi)17個共享（電動）自行車品牌調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者對共享（電動）自行車出行行業(yè)滿意度總體良好，但該行業(yè)也存在收費標準不透明、個人信息安全難以保障、強制推送商業(yè)信息等問題。針對調(diào)查報告中存在的問題，廣西消委會提出，行業(yè)要加強自律，行政部門要加強監(jiān)管的相關建議。
廣西共享（電動）自行車行業(yè)消費調(diào)查情況發(fā)布暨不公平合同格式條款點評會。顧艷偉/攝
新老用戶騎行價格收費不合理
廣西某高校大學生小黃是共享電動自行車的深度用戶，平時在學校上課及出行均會騎行，每月使用次數(shù)超過20次。最近，他在辦理共享電動自行車騎行卡時，發(fā)現(xiàn)開卡費用會隨著使用頻次增多而增加，“我懷疑碰到了大數(shù)據(jù)殺熟”。
南寧市民李女士也遇到過類似情況，“騎行越多，收費越貴，一段時間不用又會便宜一些，老用戶得不到優(yōu)惠”。每個工作日，李女士都要靠共享電動車接駁地鐵，對殺熟的情況頗感無奈。
價格收費不合理的體現(xiàn)。廣西消委會制圖
調(diào)查報告顯示，在共享電動自行車的價格方面，哈啰出行的起步價相對較高，15分鐘內(nèi)3元；小騎神出行、小溜共享、小唄出行的起步價雖低但時長短，限制在5分鐘內(nèi)。時長費方面，出行南寧、車便捷、小溜共享、小唄出行的時長費較高，為1元/5分鐘。
各品牌共享（電動）自行車收費計價規(guī)則（數(shù)據(jù)截至2022年8月31日）。廣西消委會制圖
廣西消委會工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分品牌需掃碼同意用戶協(xié)議和隱私政策或者進行授權、注冊、登錄后，才能看到收費標準，消費者無法比較價格選擇更優(yōu)惠的產(chǎn)品或者服務，這侵害了消費者的知情權和自主選擇權。超過兩成的消費者認為共享電動自行車收費不合理，主要表現(xiàn)在起步價高、各類調(diào)度費高、時長費高等方面。其中，12.7%的人遭遇過“新老用戶騎行價格收費不合理”，即存在大數(shù)據(jù)殺熟。
近兩成消費者個人信息被泄露
近年來，App過度收集個人信息已成為一大頑疾，消費者反映強烈，相關部門也多次查處通報，仍屢禁不止。
調(diào)查報告顯示，在使用共享電動自行車過程中，39.9%的消費者被收集過通訊錄及通話信息，35.1%的消費者被收集過行蹤信息。此外，銀行卡、地址、消費狀況等信息也被大量收集。
關于用戶個人信息是否妥善管理，近六成的受訪消費者選擇相信運營企業(yè)會妥善管理，但17.1%的消費者表示個人信息曾被泄露過，其中3.4%的消費者表示個人信息經(jīng)常被泄露。
個人信息被泄露的原因/表現(xiàn)。廣西消委會制圖
對于個人信息被泄露的原因，消費者選擇最多的是“注冊時，收集與車輛使用無關聯(lián)的個人信息”，占比為30.5%；其次是“收到的平臺商業(yè)廣告針對性強”“收到垃圾短信和郵件”，占比分別為27.1%、25.7%。
彈窗廣告涉嫌誘導消費
App彈窗廣告關不掉、誘導點擊等行為嚴重影響用戶使用體驗。在模擬消費者體驗調(diào)查中，17個共享（電動）自行車品牌中，僅有出行南寧、共馳電單車、小騎神出行、小桂出行4個品牌沒有遇到彈窗廣告情況。其余13個品牌在使用時均彈出廣告，廣告類型有保險、購物、騎行卡新用戶優(yōu)惠等，廣告推送有“0元購保險”“分期網(wǎng)貸注冊免騎行n次”等第三方不安全網(wǎng)頁的情況。
廣告彈出對消費使用的影響。廣西消委會制圖
廣告彈出類型。廣西消委會制圖
“超八成的消費者認為，彈窗廣告對使用體驗有較大影響。”廣西消委會消費指導與質(zhì)量監(jiān)督部主任李競瑩說，不少消費者表示彈窗廣告涉嫌誘導消費。比如推送的保險信息，讓消費者誤以為用車前需購買保險。她曾接到一名老年消費者的投訴稱，使用共享（電動）自行車后被莫名扣了200元。經(jīng)過調(diào)查，她發(fā)現(xiàn)原來老人是誤觸了用車界面的彈窗廣告，廣告跳轉(zhuǎn)到一個保險購買界面，在消費者完全不知情的情況下，保險企業(yè)自動從其銀行卡內(nèi)扣除了費用。
人工客服電話經(jīng)常打不通
調(diào)查報告顯示，17個共享（電動）自行車品牌的消費者滿意度平均分為84.16分，總體表現(xiàn)良好。不過，71.2%的消費者曾遇到過服務質(zhì)量問題，在尋求售后服務時，又常遇到“找不到運營企業(yè)線下售后服務網(wǎng)點”“人工客服電話打不通”等問題。
調(diào)查數(shù)據(jù)反映，有13個品牌的消費者反映“聯(lián)系不到工作人員的情況”，分別是哈啰、小遛出行、一嗖智行、自由行、松果出行、出行南寧、新邁出行、喵走出行、騎電單車、共馳電單車、車便捷等。
另外，調(diào)查體驗人員試圖從微信小程序客服中心公示的客服電話接入人工客服，結果是自由行、小遛共享未找到客服電話聯(lián)系方式，新邁出行公示的號碼為“空號”狀態(tài)，共馳電單車的所公示的電話為“關機”狀態(tài)。
格式條款侵犯消費者多項權利
在對共享（電動）自行車行業(yè)不公平合同格式條款點評中，廣西消委會發(fā)現(xiàn)部分條款存在“運營企業(yè)免除自身責任”“加重消費者的責任和負擔”“排除或者限制消費者合法權利”等現(xiàn)象。
新邁出行、哈啰出行等企業(yè)約定，用戶開鎖提車即視為認同車輛完整性、安全性。此時使用車輛發(fā)生任何意外或傷害事故，用戶須自行承擔責任。
廣西消委會律師團成員郭建強、歐陽澤明兩位律師現(xiàn)場點評指出，消費者用車前的簡單觀察，并不能發(fā)現(xiàn)如剎車失靈、零部件松動等較為隱蔽，甚至是在使用后才能發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，所以“開鎖”不等于認可車輛安全，因車輛質(zhì)量問題導致消費者人身財產(chǎn)損害的，企業(yè)應當承擔相應的法律責任。
消費者對企業(yè)運營管理、服務需求。廣西消委會制圖
另外，“喵走出行”約定，企業(yè)有權向消費者推送商業(yè)信息，默認消費者同意接收，企業(yè)無須對廣告或商業(yè)推介內(nèi)容負責。郭建強、歐陽澤明兩位律師指出，網(wǎng)絡并不是“法律的真空地帶”，各項經(jīng)營活動同樣要依法依規(guī)開展，法律規(guī)定，企業(yè)推送廣告前必須取得消費者的明確同意，否則，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。如果發(fā)布了關系消費者生命健康的商品或者服務的虛假廣告，平臺方作為廣告發(fā)布者須承擔所造成的損害的連帶責任。
“一嗖出行”將信息網(wǎng)絡設備維護、連接故障，電腦、通訊或其他系統(tǒng)的故障，電力故障等情形納入不可抗力范圍。這種無限擴大不可抗力范圍的行為，導致其與消費者之間的權利和義務嚴重不對等，侵害消費者公平交易的權利。
消委會呼吁
加大執(zhí)法力度規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為
針對共享電動自行車行業(yè)存在的問題，廣西消委會秘書長唐楚堯呼吁，行業(yè)組織和監(jiān)管部門要重視消費者的意見和需求。行政部門要及時引導共享（電動）自行車龍頭企業(yè)主動承擔社會責任，牽頭成立行業(yè)協(xié)會，制定行業(yè)自律公約。一方面規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為，避免無序競爭，提高行業(yè)總體服務水平，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。另一方面強化經(jīng)營者主體責任，傾聽消費者的呼聲，滿足消費者的公平訴求，采取有效措施保護消費者的知情權、選擇權、公平交易權、個人信息保護權等，為消費者提供優(yōu)質(zhì)商品及服務。
消費者對政府部門提升行業(yè)的管理需求。廣西消委會制圖
針對消費者關注的各類行業(yè)管理亂象和服務質(zhì)量問題，建議各地出臺并完善相應的共享（電動）自行車《管理辦法》，編制并完善行業(yè)健康發(fā)展相關文件，不斷提升服務型監(jiān)管水平；開發(fā)集運行監(jiān)測、服務考核、數(shù)據(jù)分析、信息共享為一體的市級監(jiān)管服務平臺或車輛合規(guī)性掃碼小程序，隨時掌握企業(yè)是否按照要求投放車輛和車輛清理回收以及使用服務全流程監(jiān)控等動靜態(tài)數(shù)據(jù)；對在轄區(qū)內(nèi)投放共享（電動）自行車的運營企業(yè)進行定期考核，對考核不合格的企業(yè)建立退出機制，優(yōu)勝劣汰，督促企業(yè)提高服務質(zhì)量；加大“文明騎行”宣傳力度，要求企業(yè)建立健全用戶信用評價制度與管理系統(tǒng)，加強對用戶違規(guī)騎行及停放等行為的信用管理與約束，由當?shù)毓步痪块T將用戶違法處罰信息報送企業(yè)，建立用戶“黑名單”。
廣西消委會建議有關部門及時出臺并推行協(xié)議示范文本，進一步規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營服務行為；不定期開展針對“霸王條款”“合同陷阱”“優(yōu)惠卡使用套路”等現(xiàn)象的專項整治，特別是對共享（電動）自行車運營企業(yè)加重消費者義務、不合理免除經(jīng)營者責任、擅自設立收費項目、強制捆綁銷售等突出問題，加大執(zhí)法查處力度，曝光一批典型案件，切實保護消費者的合法權益。
