中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者鄭鐵峰）今年6月，浙江省寧波市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)收到了一位消費(fèi)者手寫的感謝信，字里行間流露出七旬老人消費(fèi)者裘先生的真摯情感，表達(dá)了對(duì)寧波市消保委投訴調(diào)解工作的認(rèn)可。像這樣的感謝信，寧波市消保委近年來收到了不少。
近年來，寧波市消保委以高效率維權(quán)、數(shù)字化運(yùn)維、深層次監(jiān)督為抓手，通過“構(gòu)建一個(gè)通道、融合兩線優(yōu)勢(shì)、加強(qiáng)三方聯(lián)動(dòng)、聚焦四個(gè)痛點(diǎn)”，強(qiáng)化“一老一小”投訴處置、商品和服務(wù)監(jiān)督力度，全力保障“一老一小”消費(fèi)群體的合法權(quán)益。
寧波市消保委收到的感謝信。資料圖片
構(gòu)建一個(gè)通道 實(shí)現(xiàn)一站式辦理
寧波市消保委持續(xù)夯實(shí)“市、縣、分會(huì)、基層聯(lián)絡(luò)站”四級(jí)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建“一個(gè)窗口對(duì)外、一部熱線受理、一站式辦結(jié)”的消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制。同時(shí)，根據(jù)“一老一小”消費(fèi)群體的維權(quán)特點(diǎn)，在村鎮(zhèn)和社區(qū)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)，積極探索建立特殊投訴快速處理機(jī)制。針對(duì)部分老人腿腳不便、行動(dòng)困難的情況開展上門服務(wù)，開通綠色通道，簡(jiǎn)化維權(quán)流程，加快調(diào)解的速度，爭(zhēng)取24小時(shí)反饋，72小時(shí)辦結(jié)。組建公益律師、法學(xué)學(xué)者、行業(yè)專家等參與的消費(fèi)維權(quán)專家志愿團(tuán)，專門答疑解難、提供建議，進(jìn)行“一老一小”維權(quán)幫扶。
2022年5月下旬，消費(fèi)者裘老先生向?qū)幉ㄊ邢Ｎl(fā)來一封投訴信，反映他于2021年10月10日車輛檢測(cè)尾氣排放不合格，于當(dāng)日去某汽修中心維修，合計(jì)配件、工時(shí)與檢測(cè)費(fèi)用為1640元，維修后次日，被投訴方（汽修中心）代辦送檢合格。但是半年后驗(yàn)車檢測(cè)，檢驗(yàn)報(bào)告顯示排氣污染物檢測(cè)不合格。在車輛維修后才行駛1000公里的情況下，尾氣檢測(cè)又不合格，裘先生對(duì)汽修中心的維修水平與配件質(zhì)量提出質(zhì)疑，要求退還一半檢測(cè)費(fèi)用。
消保委工作人員接到裘先生的投訴信件后，當(dāng)天就與他聯(lián)系補(bǔ)充了相關(guān)投訴材料，同時(shí)請(qǐng)汽車專業(yè)辦的工程師介入調(diào)解，最終達(dá)成一致意見，汽修公司同意減免維修費(fèi)用的一半。裘先生對(duì)調(diào)解結(jié)果表示非常滿意，便有了開頭手寫感謝信的一幕。
融合兩線優(yōu)勢(shì) 注重沉浸式體驗(yàn)
今年初，寧波市消保委先行試點(diǎn)“浙江消保在線”網(wǎng)上應(yīng)用投訴平臺(tái)，為消費(fèi)者架起一條“熱線+”數(shù)字化訴求渠道?！熬€上”充分利用數(shù)字化手段，通過“消費(fèi)寶”、公眾號(hào)、網(wǎng)站等在線開放平臺(tái)，播放宣講維權(quán)知識(shí)，普及法律法規(guī)；“線下”重點(diǎn)培育各級(jí)消費(fèi)教育基地和放心消費(fèi)體驗(yàn)基地，加強(qiáng)實(shí)地指導(dǎo)，拓展宣教類型，豐富宣傳內(nèi)容。今年暑期，寧波市消保委組織開展“小手牽大手”親子消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，首次推出多場(chǎng)景、菜單式消費(fèi)體驗(yàn)項(xiàng)目供消費(fèi)者在線報(bào)名選擇，通過“跨部門、多基地、新媒體”資源共享、通力合作，活動(dòng)效果顯著。針對(duì)老年消費(fèi)群體，通過社區(qū)消費(fèi)教育基地，開展“健康養(yǎng)生講座”“網(wǎng)絡(luò)知識(shí)課堂”，將專家請(qǐng)進(jìn)來，把科學(xué)消費(fèi)知識(shí)送上門。
寧波市消保委組織開展的“小手拉大手”消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。資料圖片
今年以來，寧波市消保委共舉辦消費(fèi)教育大講堂56場(chǎng)次，參會(huì)老人達(dá)1800余人次，通過各級(jí)媒體、宣傳欄和公眾號(hào)等發(fā)布相關(guān)消費(fèi)警示（提示）80余條，發(fā)放宣傳資料1.2萬余份。推出暑期親子消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)14期，王升大博物館時(shí)令米食消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)、花岙鹽場(chǎng)古法制鹽消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)、上林湖越窯青瓷陶藝消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)、黃金珠寶開放實(shí)驗(yàn)室消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)、咖啡文化消費(fèi)體驗(yàn)+科學(xué)教育基地體驗(yàn)活動(dòng)等，深受家長和孩子的喜愛和認(rèn)可。
加強(qiáng)三方聯(lián)動(dòng) 促進(jìn)社會(huì)化維權(quán)
寧波市消保委持續(xù)強(qiáng)化與經(jīng)營者、委員單位和執(zhí)法力量的三方聯(lián)動(dòng)，創(chuàng)建體驗(yàn)放心消費(fèi)示范單位2200余家，提供案件線索61起，促進(jìn)“一老一小”消費(fèi)群體權(quán)益保護(hù)有序開展。今年，寧波市消保委建立“社隊(duì)協(xié)作”機(jī)制，與寧波市市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法隊(duì)加強(qiáng)信息互通共享，就校園周邊商店、涉老保健品店等開展“護(hù)苗助老”專項(xiàng)整治行動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，專項(xiàng)行動(dòng)期間共立案檢查涉老詐騙案件15件，排除食品安全隱患27起，處理保健品、器械類消費(fèi)投訴63件。
聯(lián)手市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法隊(duì)查獲養(yǎng)生館虛假宣傳欺騙、誤導(dǎo)老年消費(fèi)者的違法案件。2022年4月下旬，在接到群眾舉報(bào)后，寧波市消保委銀發(fā)志愿者通過“潛入”這家老年養(yǎng)生館的微信群，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人通過印制“古法熏蒸療程卡”，并在微信群內(nèi)以健康小報(bào)和視頻等方式，向消費(fèi)者宣稱該足浴服務(wù)為醫(yī)療項(xiàng)目，對(duì)“風(fēng)濕、類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎、坐骨神經(jīng)痛、扭傷、咽炎、胃炎、膽囊炎”等均有療效。5月初，寧波市市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法隊(duì)根據(jù)市消保委提供的線索和相關(guān)證據(jù)，依法對(duì)寧波某健康管理有限公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人涉嫌對(duì)其銷售的保健食品和“古法熏蒸”服務(wù)進(jìn)行虛假宣傳；進(jìn)一步查明，自2020年5月起，當(dāng)事人為推銷產(chǎn)品，在毫無科學(xué)依據(jù)的前提下，長期利用微信群向老年消費(fèi)者發(fā)送健康小報(bào)和視頻鏈接等，宣稱服用其產(chǎn)品并配合熏蒸，能改善心肌缺氧、腦缺氧，對(duì)骨關(guān)節(jié)等諸多疾病均有很好效果，遠(yuǎn)超保健食品審批核準(zhǔn)的功能范圍。截至案發(fā)，該養(yǎng)生館已經(jīng)通過銷售上述產(chǎn)品獲利近300萬元，涉及老年消費(fèi)者420余人。執(zhí)法人員根據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條第一款之規(guī)定，依法對(duì)其作出罰款100萬元的行政處罰。
寧波市消保委聯(lián)手市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法隊(duì)查獲養(yǎng)生館誤導(dǎo)老年消費(fèi)者的違法案件。資料圖片
聚焦四個(gè)痛點(diǎn) 增強(qiáng)針對(duì)性監(jiān)督
根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析顯示，有關(guān)“一老一小”的消費(fèi)維權(quán)問題主要集中金融理財(cái)、保健養(yǎng)生、盲盒卡牌、網(wǎng)游充值等消費(fèi)領(lǐng)域，相關(guān)經(jīng)營者主要采取虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等方式進(jìn)行欺詐。寧波市消保委綜合運(yùn)用消費(fèi)調(diào)查、比較試驗(yàn)、公開約談等手段，先后開展學(xué)生校服、個(gè)人信息保護(hù)、游戲卡片、盲盒等消費(fèi)調(diào)查和比較試驗(yàn)，同時(shí)在老年人網(wǎng)購、金融理財(cái)?shù)认M(fèi)領(lǐng)域“亮劍”，構(gòu)筑了消費(fèi)安全屏障。今年5月，寧波市消保委針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物中“搬單騙老”行為，多方調(diào)查取證，揭示案件真相，開展投訴信息公示，發(fā)布“網(wǎng)絡(luò)搬單”騙老案例。
寧波海曙區(qū)的王女士向?qū)幉ㄊ邢ＮV反映，自己的孩子目前就讀小學(xué)三年級(jí)，之前就一直喜歡購買奧特曼卡片，每年消費(fèi)上千元。由于經(jīng)常出差的王女士對(duì)無法陪伴孩子心生愧疚，所以對(duì)孩子購買卡片的行為采取了默許的態(tài)度。在學(xué)校老師嚴(yán)厲禁止下，班里奧特曼卡片風(fēng)潮減弱。可是，現(xiàn)在班級(jí)又開始流行文具盲盒，為了抽取到某一個(gè)隱藏款，孩子居然連續(xù)購買了24支筆的套裝20套，總價(jià)2000余元。在后續(xù)調(diào)查過程中，寧波市消保委發(fā)現(xiàn)，孩子本身并非真正喜歡或者為了該款產(chǎn)品的實(shí)用功能而買單，而是同學(xué)之間的社交因?yàn)槊ず卸l(fā)生了變化。針對(duì)這一情況，寧波市消保委及時(shí)向社會(huì)發(fā)布《警惕“文具盲盒”誘發(fā)孩子購買成癮》的消費(fèi)警示，并建議家長和學(xué)校對(duì)孩子做好引導(dǎo)和教育，培養(yǎng)正確的社交理念和榮辱意識(shí)。
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