中國消費者報長沙訊 （記者余知都）通信運營商未經(jīng)消費者同意擅自開通某項收費服務(wù)，利用各種附加條件讓消費者無法順利變更套餐……12月15日，湖南省湘潭市市場監(jiān)管局、市消委會聯(lián)合召開通信服務(wù)行業(yè)消費評議活動情況通報會，通信運營商多項侵犯消費者權(quán)益的行為被披露。
據(jù)湘潭市消委會負責人譚艷娟介紹， 今年9月至11月，湘潭市市場監(jiān)管局聯(lián)合湘潭市消委會采取問卷調(diào)查、明察暗訪等形式，對該市中國移動、中國電信、中國聯(lián)通三大通信運營商的30家自營廳和授權(quán)店，開展了為期兩個多月的消費評議調(diào)查活動。評議內(nèi)容包括價格收費、公平交易、信息披露、爭議解決、消費者個人信息保護等方面。
從問卷調(diào)查情況看，37.9%的認為運營商網(wǎng)絡(luò)覆蓋效果好， 46.77%認為一般、15.32%認為差；在回答“運營商提供資費套餐是否透明、公開”時，54.03%認為是，45.97%認為不是；在是否遇到過未經(jīng)同意變更套餐內(nèi)容方面，71.77%認為有，28.23認為沒有；關(guān)于運營商設(shè)置最低消費是否合理方面，20.16%認為合理，79.84%認為不合理；在營業(yè)廳工作人員服務(wù)方面，90.32%認為滿意，9.68%認為不滿意；對于“營業(yè)廳受理業(yè)務(wù)時，營業(yè)員是否詳盡地介紹具體業(yè)務(wù)情況”的問題，77.23%認為有詳細介紹，22.77%認為未詳細介紹；回答“是否收到過垃圾短信或騷擾電話”時，77.42%認為經(jīng)常收到，18.55%認為偶爾收到，4.03%認為沒有收到；對于“是否與通信公司產(chǎn)業(yè)過糾紛”的問題，67%認為有，33%認為沒有；還有43.52%認為通信公司有故意推卸責任或處理拖延的行為。
調(diào)查顯示，三大通信運營商在通信服務(wù)方面存在7個方面的問題：手機信號弱、網(wǎng)絡(luò)覆蓋不全，在一些偏遠地區(qū)信號差，城區(qū)地下停車場信號弱甚至無信號；運營商的營業(yè)廳或授權(quán)店普遍不提供紙質(zhì)詳單，網(wǎng)絡(luò)微廳提供的資費套餐內(nèi)容不清晰，費用計算標準的專業(yè)性過強，消費者普遍難以理解；手機套餐費用過高，消費者想要取消或變更某項業(yè)務(wù)時，運營商以該業(yè)務(wù)為贈送或包干為由不予取消；未經(jīng)消費者同意擅自開通某項收費服務(wù)；設(shè)置障礙，致消費者變更套餐難，“只能升不能降”，利用各種附加條件讓消費者無法順利變更套餐；運營商的營業(yè)廳和授權(quán)店無同步顯示屏，在消費者辦理業(yè)務(wù)的過程中，無法直觀了解套餐及資費的架構(gòu)；消費者個人信息存在安全隱憂，多數(shù)消費者反映經(jīng)常接到各種廣告推銷電話，包含貸款、中獎、售樓等內(nèi)容的垃圾短信。
在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面，主要存在3個方面的問題：運營商實際提供的寬帶速度偏慢，與雙方簽訂的合同約定不符；消費者觀看網(wǎng)絡(luò)電視時，經(jīng)常出現(xiàn)延時、卡頓的情況，開機廣告過多且關(guān)不掉，嚴重影響體驗效果；運營商打著寬帶免費升級或者贈送設(shè)備等幌子誘導(dǎo)消費者升級套餐。
此次調(diào)查還顯示，消費者在通信方面的消費維權(quán)面臨三大難點：由于通信服務(wù)行業(yè)的專業(yè)性，消費者在維權(quán)過程中，難以舉證；運營商存在以不公平格式條款、行業(yè)潛規(guī)則等加重消費者責任、減免經(jīng)營者義務(wù)，設(shè)置消費陷阱、誘導(dǎo)消費者增加服務(wù)項目和多收費現(xiàn)象；消費者與運營商發(fā)生消費爭議時，運營商故意推卸責任或拖延、不及時處理。
針對本次消費評議活動發(fā)現(xiàn)的問題，湘潭市市場監(jiān)管局、市消委會向三大運營商開出了三劑“良方”：
提升通信信號質(zhì)量，強化個人信息保護。有針對性地增加設(shè)備或擴大網(wǎng)絡(luò)容量；規(guī)范網(wǎng)絡(luò)電視廣告選擇關(guān)閉權(quán)，對電視開機廣告進行優(yōu)化調(diào)整；利用技術(shù)優(yōu)勢，保護消費者個人信息不被泄露，盡可能減少垃圾短信的發(fā)送。
優(yōu)化資費套餐業(yè)務(wù)，提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。資費套餐規(guī)則要更加簡潔易懂；在通過電話、短信等方式推銷套餐、增值業(yè)務(wù)時，要明確得到機主本人的真實意思表示，不能單方面變更套餐和增加收費項目；提高客服部門妥善處理投訴事宜的技能；加大對授權(quán)店的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和監(jiān)管力度。
依法依規(guī)誠信經(jīng)營，構(gòu)建放心消費環(huán)境。推進消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，優(yōu)化消費維權(quán)服務(wù)流程；增強公平意識和責任意識，遵守公平誠信原則；消費者在辦理業(yè)務(wù)時，運營商應(yīng)向消費者提供準確、詳實、無差異的消費信息，杜絕擅自為消費者開通業(yè)務(wù)等情況發(fā)生，有效保護消費者知情權(quán)。
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