中國消費者報報道（記者桑雪騏）3月13日，在由中國家電服務(wù)維修協(xié)會召開的2023年度家電服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益革新大會暨掀起史上更大規(guī)模的百城千鄉(xiāng)萬戶家電惠民收舊煥新潮新聞發(fā)布會上，專家指出，2023年家電市場將止跌回升，重回正增長區(qū)間。高質(zhì)量服務(wù)將成為家電市場回暖助推器。
家電類投訴量占比常居榜首
中國消費者協(xié)會發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022年全國消費者組織共受理消費者投訴1151912件，其中家用電子電器類投訴量居于首位。投訴比重比上年增加0.17%。據(jù)中消協(xié)發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，此類產(chǎn)品的投訴量常年位居產(chǎn)品類投訴榜榜首。不過，全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會清潔器具分技術(shù)委員會秘書長魯建國對《中國消費者報》記者表示，這和我國家電幾十億的保有量相比，投訴率并不算高。
中消協(xié)發(fā)布的2023年具體服務(wù)投訴數(shù)據(jù)顯示，涉及包括家電等各類產(chǎn)品的保養(yǎng)和修理類投訴量占比僅位居第十。
“在這些服務(wù)問題中，主要表現(xiàn)為執(zhí)行《消費者權(quán)益保護法》《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》‘三包’規(guī)定等法律法規(guī)不到位，企業(yè)服務(wù)政策不合理，收費不規(guī)范、上門服務(wù)不準(zhǔn)時等?！敝袊译姺?wù)維修協(xié)會秘書長趙捷對《中國消費者報》記者進一步分析指出，新冠肺炎疫情發(fā)生后，消費者居家時間增多，生活電器銷售量大幅提升，服務(wù)需求也相應(yīng)增多，但企業(yè)的服務(wù)供給難以在短時間內(nèi)快速提升。同時相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn)也不到位。
此外，大家電類產(chǎn)品的送貨安裝都由于疫情管控等原因難以按照約定兌現(xiàn)也造成售后服務(wù)糾紛率的上升。前不久，中國消費者報社和阿里巴巴集團聯(lián)合發(fā)布的《電商消費維權(quán)指數(shù)2022年度暨第四季度報告》顯示，從細分行業(yè)指數(shù)來看，大家電的糾紛率上升幅度最高，達到28%。大家電類商品不僅對商品配送能力、物流時效等有較高要求，空調(diào)、滾筒洗衣機、壁掛電視等產(chǎn)品的消費體驗還依賴售后安裝的時效和服務(wù)水平，影響因素較多，且服務(wù)體驗難以標(biāo)準(zhǔn)量化。
家電服務(wù)需求呈現(xiàn)新特點
“基于我國城鄉(xiāng)居民的家電擁有量和飽和度，2021年家電增量、存量轉(zhuǎn)增量比例為56.9：43.1；2022年比例各占50%；2023年存量轉(zhuǎn)增量比例將超過50%?！敝袊矣秒娖鞣?wù)維修協(xié)會主席團主席郭赤兵對《中國消費者報》記者表示，在新的市場中，消費者權(quán)益也具有了新內(nèi)涵，“從‘依賴政府、依賴政策’”轉(zhuǎn)向‘依靠市場、消費者選擇’躍升，這是市場經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵點和趨勢所在。”郭赤兵認(rèn)為，新時期消費者需求呈現(xiàn)從“溫飽型”向“品質(zhì)型”躍升，從“單品消費”向“集成整套消費”躍升，從追求“產(chǎn)品質(zhì)量”向追求“服務(wù)品質(zhì)”躍升，從“技能型消費”向“服務(wù)型消費”躍升的新特點。
郭赤兵進一步解釋說，消費者的需求已經(jīng)由傳統(tǒng)、簡單的產(chǎn)品買賣和安裝、維修服務(wù)關(guān)系，向?qū)Ξa(chǎn)品的衍生需求和深度的服務(wù)需求轉(zhuǎn)化。比如很多消費者對智能家電的功能、使用常識還不了解，由此產(chǎn)生了大量的溝通、體驗，甚至是上門服務(wù)的需求。近兩年，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，同時受疫情等因素影響，遠程服務(wù)方式增長迅速，服務(wù)工程師通過遠程視頻的方式，指導(dǎo)消費者更加深入地參與到服務(wù)全流程的體驗中，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時，為消費者和企業(yè)節(jié)省了大量的成本，提升了服務(wù)滿意。“隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，數(shù)字化平臺型服務(wù)組織的出現(xiàn)，傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)組織的變革為消費者權(quán)益革新提供了更加專業(yè)的服務(wù)保障。服務(wù)企業(yè)也從原來被動提供服務(wù)逐步轉(zhuǎn)向提升用戶服務(wù)全流程體驗的服務(wù)，從而實現(xiàn)家電服務(wù)業(yè)由傳統(tǒng)的售后維修服務(wù)轉(zhuǎn)向全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展?！惫啾J(rèn)為，消費者對服務(wù)的需求，必將促使家電服務(wù)業(yè)和企業(yè)重視維修性技術(shù)和保障性技術(shù)以及新的技術(shù)和管理手段。
基于此，中國家電服務(wù)維修協(xié)會于2022年開始組織開展了百城千鄉(xiāng)萬戶家電惠民收舊煥新潮活動。該活動的核心是通過高質(zhì)量、全流程的服務(wù)把應(yīng)用了新技術(shù)、用戶體驗好的綠色低碳、環(huán)保節(jié)能、全系列的優(yōu)質(zhì)家電產(chǎn)品及目錄清單、用戶場景優(yōu)秀實景范例推向市場；把技術(shù)功能落后、安全性降低、超期服役的舊家電收上來，進行無害化處理；逐步把家電企業(yè)落實政府以舊換新政策的短期促銷行為轉(zhuǎn)向長期、可持續(xù)、常態(tài)化、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)模式。
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