中國消費者報福州訊（記者張文章）8月22日，福建省三明市市場監(jiān)管局發(fā)布《2023年上半年三明市12315投訴舉報數據分析報告》。上半年三明市12315熱線、全國12315平臺共接收登記投訴、舉報、咨詢12792件，消費訴求數量同比上升7.52%。其中，投訴4775件，占比37.33%，同比上升18.22%，已辦結4612件，辦結率96.59%，為消費者挽回損失81.89萬元，163件正在辦理中。
從投訴反映的問題看，數量位居前四位的是：質量問題、合同問題、食品安全問題、售后服務問題，占投訴總量71.22%，其中質量問題和合同問題長期占據投訴熱點；從投訴涉及客體情況看，商品類投訴件3264件，占投訴總量68.36%，其中投訴涉及客體最多的是食品類823件，占商品類投訴的25.21%。服務類投訴件1511件，占投訴總量的31.64%，其中投訴涉及客體最多的是餐飲和住宿服務類258件（占服務類投訴17.07%）。
食品類投訴位居商品類投訴榜首。近年來，受網購平臺增多、消費方式多樣化等因素影響，食品類投訴量增長較快。上半年，三明市食品類投訴中尤其以線上購物相關食品投訴最多。消費者反映的問題主要有：一是食品過期、變質、含異物等食品安全問題較為突出；二是商家虛假宣傳、過度宣傳食品功效，誘導消費者購物；三是網購食品未按約定時間配送，售后服務得不到保障等。導致上述投訴的原因可能是：少數生產者在利益驅使下生產劣質食品；銷售商進貨把關不嚴、未及時下架即將過期食品；經營者追求商業(yè)利益，過度夸大食品功效，引發(fā)消費爭議；網絡交易信息不對稱，消費者辨識度較低，消費者不理性消費，引發(fā)退換貨增多，投訴量居高不下。
服裝鞋帽、家居用品及家用電器投訴量保持高位前行。服裝鞋帽、家居用品、家用電器等與人們日常生活緊密相關的商品投訴898件，投訴量保持增長趨勢。消費者反映的問題主要有：一是產品質量問題，如網購商品做工質量差，貨不對板，服裝起球開線，鞋面開裂，家用電器維修后仍不能正常使用等；二是商品出現質量問題檢測難、舉證難，消費爭議難解決；三是售后服務問題，如商家未按約定時間發(fā)貨，寄遞的商品與下單時的商品不符等。導致上述投訴的原因可能是部分商家銷售劣質商品，商品本身存在質量瑕疵；少數經營者以推諉、搪塞等方法規(guī)避“三包”責任；部分商家對商品性能夸大宣傳、服務隨意承諾又不兌現；部分消費者對已經超出國家“三包規(guī)定”或超過“安全使用期限”的家電產品的售后服務需收費不了解，認為免費服務才是應該的；部分消費者產生消費爭議時，提出不合理訴求，過度維權。
餐飲和住宿服務類投訴量同比增長較快。隨著疫情結束，加上節(jié)假日集中在上半年較多，消費者選擇景區(qū)旅游、外出就餐等消費方式明顯增多。上半年，三明市共接收餐飲和住宿類投訴258件，占服務類投訴總量5.4%，同比增長50%。消費者反映的問題主要有：平臺點餐送達不準時，食物有異味；線下餐飲店食物不新鮮，餐具不潔，用餐時菜品與下單時店內宣傳的菜品不符，食物有異物引發(fā)消費者身體不適和心理不滿；部分景區(qū)酒店經營者在網頁上做虛假或夸大宣傳，入住酒店環(huán)境與網站宣傳不符；節(jié)假日期間，網上訂房退訂難，旅游景區(qū)餐飲和住宿漲價。導致上述投訴的原因可能是消費者在平臺點餐時間段相對集中，經營者服務能力不足；部分經營者以不新鮮食品冒充新鮮食品，侵害消費者權益；少數經營者不履行合同約定，引發(fā)消費糾紛。
另外，上半年，三明市共有ODR（在線消費糾紛解決）企業(yè)78家，其中新增12家；ODR企業(yè)處理消費者投訴235件，占投訴總量4.92%，已辦結229件，6件正在辦理中。
