中國消費者報濟南訊（記者尹訓銀）近幾年來，山東省消費者協(xié)會（以下簡稱山東消協(xié)）不斷強化對中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）組織開展的百城消費者滿意度測評結果的分析運用，將其作為推動加強組織領導、加強地方消協(xié)組織建設、健全完善相關制度和構建社會共治格局的抓手，推動山東省消費者滿意度持續(xù)提升。從中消協(xié)發(fā)布的測評結果看，山東近5年滿意度分數(shù)分別為71.73分、73.65分、79.12分、82.56分和84.34分，呈穩(wěn)步上升趨勢。
2022年度，山東省最美消費維權人物頒獎現(xiàn)場。尹訓銀/攝
找準立足點，強化測評結果分析運用
近幾年，山東省消費者協(xié)會把提升消費者滿意度工作作為放心消費全域創(chuàng)建的著力點來抓，中消協(xié)測評結果發(fā)布后，山東省消協(xié)及時組織專業(yè)力量進行分析，并呈報山東省委、省政府。5年來，極大推動了山東省消費者權益保護和消費者滿意度提升工作開展，對健全消協(xié)組織建設、構建社會共治格局起到了至關重要的作用。
山東省市場監(jiān)管局、省消協(xié)連續(xù)5年將消費者滿意度提升工作列入年度工作重點，每年都專門發(fā)文進行部署。為了確保工作措施落到實處，采取建立臺賬統(tǒng)籌推進的辦法，定期調度有關措施落實情況和取得的成效。同時，組織專業(yè)力量對發(fā)布結果進一步分析研究，通過與全國整體水平和排名居前省市的對比，找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，瞄準問題提出精準措施和改進建議。2020年山東省消協(xié)提出“保障消協(xié)組織依法履職，促進社會共治共建”政策建議，對推動山東省消協(xié)組織換屆、規(guī)范機構設置、落實人員經(jīng)費等起到了重要推進作用。
打好組合拳，持續(xù)發(fā)力狠抓落實
市級層面整體部署抓落實。中消協(xié)測評結果發(fā)布后，山東省各地結合實際，對提升本地消費者滿意度工作進行全面部署，在充分利用測評成果，深入分析各項指標、緊盯短板弱項、堅持問題導向抓整改抓提升、著力營造更加安全放心消費環(huán)境等方面提出具體落實意見，并將責任明確到具體單位和具體人。
各部門合力協(xié)作抓落實。山東各地運用消費者權益保護聯(lián)席會議等機制，在消費供給、消費環(huán)境和消費維權等多環(huán)節(jié)進行安排部署，充分調動各部門力量，明確部門分工、壓實部門責任，形成協(xié)同共治合力。
多措并舉抓落實。山東省消協(xié)聯(lián)合商務等部門開展“綠色環(huán)保裝修進萬家”、汽車下鄉(xiāng)、放心農(nóng)資下鄉(xiāng)進村等系列公益活動，創(chuàng)新消費場景，有效激發(fā)消費潛力。通過開展“消費宣傳月”活動、加大消費投訴信息公示、經(jīng)常性發(fā)布消費警示提示等方式，加強消費宣傳，營造濃厚的消費維權社會氛圍。
提高轉化率，促進整體工作上水平
幾年來，山東省消協(xié)狠抓組織建設，省市縣三級消協(xié)理事會得到了全面加強、辦事機構得到進一步規(guī)范，人員力量得到補充調整，形成了設置完整、配置合理、分級負責、上下貫通的組織體系，為持續(xù)提升消費者滿意度提供了組織保障。
各級消費者組織充分發(fā)揮積極作用，不斷提升維權效率。建立投訴舉報快速回應機制，推行投訴舉報24小時快速回應，力爭辦理過程和辦理結果100%滿意。成立專家委員會、律師團等智庫，簽約優(yōu)秀律師，吸納社會知名專家。
在此基礎上，進一步創(chuàng)新維權機制，構建了以消協(xié)組織為主干、行業(yè)組織為枝干、維權站點為基礎、志愿服務為觸角、專業(yè)力量為助力、區(qū)域聯(lián)盟為補充的六維維權體系，社會共治格局初步形成。山東消協(xié)依托具有一定規(guī)模的市場主體等建立消費維權服務站3.5萬余個，壓實經(jīng)營者主體責任，促進消費糾紛就地解決。借助行業(yè)專業(yè)優(yōu)勢，在與消費者生活密切相關的54家省級行業(yè)協(xié)會設立消費維權工作站，專業(yè)解決領域維權糾紛。聯(lián)合省司法廳遴選了118家優(yōu)秀律師事務所作為法律支持單位。建立由五十余家主流媒體進駐的媒體宣傳矩陣和5家消費維權聯(lián)絡站，讓保護消費者合法權益的聲音傳入千家萬戶。依托省內(nèi)優(yōu)質企業(yè)，建立了60家省級消費教育基地。發(fā)展5000余名消費維權志愿者，初步構建了消費維權社會共治格局。
