中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者耿記安）交通運(yùn)輸部頒行的《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）已經(jīng)實(shí)施了半年多，但包括“三通一達(dá)”在內(nèi)的多家快遞公司仍存在“擅自投放”“不告而投”的違規(guī)行為。那么，到底是什么原因?qū)е逻@種行為仍有發(fā)生？違規(guī)行為背后又有怎樣的深層原因？監(jiān)管部門將如何規(guī)范？《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查采訪。
“不告而投”因“量大”
“我平均每天要送上千件，高峰時(shí)超過1400件，如果每件都打電話征求客戶同意，3天也送不完。”9月18日，在鄭州市金菊街翰林國(guó)際城門口，正趕送快件的圓通快遞員小張這樣對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說。小張表示，他負(fù)責(zé)周圍6個(gè)小區(qū)的圓通快遞投遞業(yè)務(wù)，由于送貨量大，根本沒有時(shí)間給客戶打電話，都是直接將快件放在菜鳥驛站、收件智能柜等存放點(diǎn)。
記者在采訪中了解到，除順豐、京東快遞送貨上門外，其他快遞公司的快遞員一般將快件送到投遞區(qū)域的第三方快遞末端服務(wù)設(shè)施（以下簡(jiǎn)稱第三方存放點(diǎn)）。有的快遞公司會(huì)給客戶發(fā)送“暫存”通知，“暫存”快件的第三方存放點(diǎn)隨后會(huì)給客戶發(fā)送取件碼短信，客戶憑取件碼到第三方存放點(diǎn)自行取件。
“件多、快遞員少是將快件放在第三方存放點(diǎn)的一個(gè)原因。”鄭州市高新區(qū)中通快遞員小孫一邊整理快件，一邊回答《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者的提問。他表示，正常情況下，每件送貨上門需要5分鐘，加上白天很多客戶不在家、電話打不通、收件地址不詳?shù)仍?，綜合下來一天上門投遞送不了100件。
以鄭州市較大的盛和苑小區(qū)為例，小區(qū)有4000多戶，只有一個(gè)菜鳥驛站，每天“暫存”的快件近2000件。小孫說，“三通一達(dá)”在該小區(qū)都只有一個(gè)快遞員，3家快遞公司每天的快件數(shù)量差不多，都有600多件。而送貨上門的順豐快遞在該小區(qū)有5個(gè)快遞員。
一位快遞員告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，目前，“三通一達(dá)”等快遞公司不送貨上門，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是運(yùn)費(fèi)低廉，也導(dǎo)致了快遞員單件派費(fèi)收入低。每投一個(gè)件，順豐的快遞員能拿到的收入是1.5元左右；“三通一達(dá)”等其他快遞公司的快遞員只能拿到0.7元左右。同時(shí)，“三通一達(dá)”的一線快遞員因人均送件量大，且各總部公司對(duì)快遞員投遞時(shí)效考核等較為嚴(yán)格，所以快遞員在投遞時(shí)針對(duì)沒有特殊要求的用戶采取站投或箱投等方式投遞。而是將快件放在第三方存放點(diǎn)，保存、編碼、通知客戶領(lǐng)取等工作都由第三方存放點(diǎn)負(fù)責(zé)，每件只用繳納約0.3元的“暫存服務(wù)費(fèi)”，這樣就能大大提高快遞員的承攬業(yè)務(wù)量和投遞效率。
多方原因形成“難題”
“一般情況下，‘三通一達(dá)’都不會(huì)送件上門，除非有特殊情況，如客戶是老人、殘疾人、孕婦等。”圓通快遞員小張說。“三通一達(dá)”等快遞公司將快件放在第三方存放點(diǎn)，成為快遞員應(yīng)對(duì)持續(xù)增長(zhǎng)的快遞投遞量的無(wú)奈之舉。
“如果是保鮮食品、冷凍食品、貴重物品等特殊商品，我們會(huì)聯(lián)系客戶送貨上門，因?yàn)橘r償成本高。”中通快遞員小孫坦言。
今年4月1日實(shí)施的《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，用戶通過快遞服務(wù)主體下單的，快遞服務(wù)主體應(yīng)明示或告知服務(wù)產(chǎn)品名稱、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)范圍、服務(wù)價(jià)格、投遞方式、投遞要求和包裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，提供用戶選擇渠道，供用戶選擇；用戶應(yīng)完整準(zhǔn)確填寫或選擇姓名、取件地址、聯(lián)系方式、服務(wù)產(chǎn)品、內(nèi)件品名、投遞地址、投遞方式等相關(guān)信息。
據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者向鄭州市快遞協(xié)會(huì)了解，當(dāng)前鄭州市投遞的快件90%以上為電商快件。而《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)也規(guī)定，消費(fèi)者通過電商平臺(tái)下單的，在消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，電商經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將快遞服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)限、投遞方式、服務(wù)價(jià)格明確告知消費(fèi)者；由電商經(jīng)營(yíng)者提供快遞服務(wù)供消費(fèi)者選擇的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者宜在商品銷售頁(yè)面表明快遞服務(wù)主體的品牌、快遞服務(wù)產(chǎn)品名稱和投遞方式等信息。但是，目前并非所有電商平臺(tái)能夠在下單時(shí)為消費(fèi)者提供投遞方式選擇。
鄭州市快遞協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，投遞上門受電商與快遞公司信息互通程度、消費(fèi)者是否提前選擇上門投遞方式、填寫收件地址詳細(xì)程度、快遞公司運(yùn)營(yíng)能力、快遞員責(zé)任心等多重因素影響。目前在鄭州市，“三通一達(dá)”等快遞公司針對(duì)寄件人明確選擇上門投遞方式且面單地址詳細(xì)的，一般能按照消費(fèi)者意愿進(jìn)行投遞。同時(shí)，一經(jīng)查實(shí)快遞企業(yè)未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件等違規(guī)行為，將由郵政管理部門按照《快遞市場(chǎng)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定對(duì)違規(guī)企業(yè)予以處理。
依據(jù)《快遞市場(chǎng)管理辦法》第五十四條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的，由郵政管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報(bào)批評(píng)，可以并處1萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款。
鄭州大學(xué)法學(xué)院教授曹明睿認(rèn)為，無(wú)論是網(wǎng)購(gòu)還是收寄快遞，既然消費(fèi)者填寫了準(zhǔn)確收件地址，就已經(jīng)向快遞公司發(fā)起了合同要約，雙方形成了一種合同關(guān)系；快遞公司有義務(wù)按照消費(fèi)者提供的準(zhǔn)確地址投遞到戶，不經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快件放置在第三方存放點(diǎn)，可以視為合同違約，快遞公司應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任。
“會(huì)診”快遞業(yè)“上門難”
在鄭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)3月份開展的針對(duì)快遞行業(yè)的滿意度調(diào)查中，有51%的消費(fèi)者將“快遞員未經(jīng)同意將快遞放置第三方代收點(diǎn)”列為選擇最不滿意快遞公司的原因，有高達(dá)82%的消費(fèi)者表示對(duì)《辦法》的支持。
在采訪中，很多消費(fèi)者向記者表示，不是不能接受將快件放在第三方存放點(diǎn)，也不是所有消費(fèi)者都會(huì)要求送貨上門，前提是快遞公司必須要依法依規(guī)尊重消費(fèi)者，保障消費(fèi)者自主選擇的權(quán)利。
河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任丁中偉接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，目前快遞公司不經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自將快件放置在第三方存放點(diǎn)的行為，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)，快遞員不能為追逐商業(yè)利益置法律規(guī)定和消費(fèi)者權(quán)益于不顧。
天津益清（鄭州）律師事務(wù)所律師、河南省消協(xié)消費(fèi)維權(quán)專家委員會(huì)委員葛瑞在接受記者采訪時(shí)指出，目前在鄭州，未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快遞物品投入第三方存放點(diǎn)，容易產(chǎn)生損毀、丟失等情況。這不僅是一種違規(guī)行為，還嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)《辦法》規(guī)定，對(duì)快遞業(yè)加大監(jiān)管力度，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
針對(duì)快遞行業(yè)滿意度調(diào)查活動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問題，鄭州市消協(xié)建議：一是郵政管理部門應(yīng)加大對(duì)《辦法》的宣傳力度，確保廣大消費(fèi)者、快遞從業(yè)人員、快遞企業(yè)都能全面了解并遵守新規(guī)定。二是呼吁電商企業(yè)、快遞企業(yè)積極響應(yīng)《辦法》要求，加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善業(yè)務(wù)流程。同時(shí)，建立用戶反饋機(jī)制，及時(shí)收集和處理消費(fèi)者投訴，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。三是建議快遞企業(yè)加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)和模式創(chuàng)新，通過引進(jìn)智能化設(shè)備、優(yōu)化配送路線等方式，提高末端環(huán)節(jié)的管理水平和服務(wù)效率。四是鼓勵(lì)消費(fèi)者積極行使自己的權(quán)益，對(duì)快遞服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)溝通解決。五是建議政府部門加強(qiáng)對(duì)快遞市場(chǎng)的監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊違法行為，確?？爝f市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)和良好秩序。
記者從鄭州市快遞協(xié)會(huì)獲悉，鄭州市正在開展快遞服務(wù)質(zhì)量突出問題和末端投遞服務(wù)專項(xiàng)治理行動(dòng)，各快遞企業(yè)也在通過健全內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制、強(qiáng)化末端投遞服務(wù)質(zhì)量管控、普及智能語(yǔ)音服務(wù)等方式著力解決此類問題。同時(shí)，鄭州市快遞協(xié)會(huì)呼吁廣大消費(fèi)者完整準(zhǔn)確填寫或選擇姓名、取件地址、聯(lián)系方式、服務(wù)產(chǎn)品、內(nèi)件品名、投遞地址、投遞方式等相關(guān)信息，確?？爝f企業(yè)能夠及時(shí)、有效、精準(zhǔn)投遞。
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