中國消費者報報道（記者劉銘）企業(yè)行業(yè)投訴突然增多怎么辦？重要訴情怎樣跨區(qū)域預警？如何提升投訴舉報處置效能？........在貫徹落實《消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《消保條例》）過程中，四川省瀘州市市場監(jiān)管局、瀘州市保護消費者權益委員會打出了一套“組合拳”。
9月下旬，為推進《消保條例》落實，四川省市場監(jiān)管局消保處和《中國消費者報》記者深入瀘州市及所轄龍馬潭區(qū)、敘永縣市場監(jiān)管局調(diào)研采訪。記者了解到，瀘州市市場監(jiān)管局、瀘州市消委會在化解消費糾紛的同時，統(tǒng)籌事后救濟和事前預防，重視對投訴信息的分析、挖掘和再利用；把投訴信息視作消費市場的一面鏡子，對投訴集中的企業(yè)、行業(yè)進行綜合治理，并及時開展約談、培訓和預警；“一企一單”“一行一策”，指導完善企業(yè)合規(guī)體系和行業(yè)自律體系。
根據(jù)投訴分析數(shù)據(jù)定期組織召開行政約談會。資料圖片
投訴“異?！奔皶r約談
今年以來，瀘州市市場監(jiān)管局消?？瓢l(fā)現(xiàn)，攝影服務投訴頻繁發(fā)生，投訴量較2023年大幅上升。1月至8月，瀘州市依托全國12315平臺（熱線）共受理攝影服務投訴舉報149件，同比增長69.32%。
根據(jù)《四川省市場監(jiān)督管理投訴信息公示實施辦法》等管理制度，9月12日，消?？平M織召開攝影服務行業(yè)行政約談會，對投訴量較大的17家攝影經(jīng)營者進行集中約談，對投訴情況進行研判，并形成投訴分析報告。
分析報告對每家攝影經(jīng)營者的當期及2022年同期投訴量、同比增幅、投訴反映主要問題、辦結情況、和解量、和解率等信息，分別進行了匯總分析。消?？瓶崎L余芳通報了被約談企業(yè)今年以來消費者投訴舉報問題及處理辦理情況，對典型案例進行了分析。通過27個案例，分析出被投訴企業(yè)存在服務質(zhì)量較差、影像資料和底片單獨收費、經(jīng)營管理不規(guī)范退費難、不履行合同約定涉嫌欺騙消費者、消費者自身問題等五大類問題。瀘州市消委會秘書長黃勇對《消保條例》進行了解讀，對經(jīng)營者作了提醒告誡。約談會要求經(jīng)營者認真整改，依法合規(guī)經(jīng)營，不斷提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，贏得消費者的信賴。
余芳表示，瀘州市市場監(jiān)管局不斷加強12315投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，掌握消費市場秩序狀況，提早摸排、提前預警，通過行政約談、重點走訪、公示告誡等形式，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為。根據(jù)消費投訴增量，近年來已聯(lián)合多部門對房地產(chǎn)、醫(yī)美、汽車銷售等行業(yè)開展行政約談40余場次?！懊總€季度都有約談，根據(jù)投訴舉報量的異常變動情況，確定約談的行業(yè)和企業(yè)。”余芳說。
瀘州市龍馬潭區(qū)市場監(jiān)管局、龍馬潭區(qū)消委會通過建立消費糾紛人民調(diào)解委員會、社區(qū)消費維權服務站、與法院“訴調(diào)對接”等措施，不斷暢通維權渠道，提升維權效能，今年截至目前已收到各類投訴舉報4000余件。消保股股長易念宣告訴記者，對投訴中發(fā)現(xiàn)的新情況、新問題會舉一反三，重點解決。
在敘永縣，縣消委會通過設立“消費糾紛調(diào)解中心”搭建起消費糾紛調(diào)解平臺，定期或不定期組織召開部門聯(lián)席會議，共同研討當前面臨的維權熱點、難點、痛點問題，充分發(fā)揮各部門各行業(yè)的職能優(yōu)勢及專業(yè)技能，整合多方力量，多層面、多維度合力解決消費糾紛疑難問題，快速化解消費糾紛，有效維護社會和諧穩(wěn)定。
訴情信息“川滇黔渝”共享
近年來，瀘州市市場監(jiān)管局、瀘州市消委會重視建立異地消費維權協(xié)作機制，與重慶市江津、璧山等地區(qū)共同打造消費者權益保護示范區(qū)，聯(lián)合推動消費糾紛異地維權。今年6月，與四川省宜賓市、云南省昭通市、貴州省遵義市、貴州省畢節(jié)市、重慶市江津區(qū)等地消委會（消費者協(xié)會）簽訂消費維權合作協(xié)議，建立“川滇黔渝”四省六地合作機制，在消費維權工作信息互通、消費異地維權工作聯(lián)動等方面開展合作，聯(lián)合發(fā)布消費預警提示、警示，進行集體約談、勸喻，曝光消費維權典型案例。
“跨區(qū)域合作并不僅僅是投訴異地處理，其合作的真正意義是訴情通報。” 瀘州市消委會秘書長黃勇說。
據(jù)介紹，為了及時發(fā)現(xiàn)投訴舉報中的新情況、新問題，便于合作各方市場監(jiān)管部門、消委會組織及時掌握，及時應對處置，防范可能發(fā)生的消費風險，更好地維護消費者合法權益，合作機制編輯了訴情信息等工作簡報。在“川滇黔渝”四省六地合作機制中，已編撰《川滇黔渝訴情通報》4期，在“川渝”合作中已編制消費維權工作簡報16期，共享信息300余條。
記者看到，在《川滇黔渝訴情通報》第1—4期（合編）中，共有訴情信息11條，內(nèi)容包括職業(yè)索賠人最新動向、預付式消費商家“跑路”、引發(fā)大量投訴的商家信息、從投訴中暴露出的違法新動向等。在通報信息的同時，提醒6地市場監(jiān)管部門及消委會組織“重點關注”，或“加強對此類投訴舉報的重視”，“加強監(jiān)管”，“加強企業(yè)生產(chǎn)引導”。
“雙把關”提升投訴數(shù)據(jù)質(zhì)量
真實準確的數(shù)據(jù)，無疑是投訴分析和應用的前提和基礎。“如果投訴舉報數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，甚至不準確，分析就沒有意義，也無法引導企業(yè)有針對性地進行預防和處置。”余芳說。
據(jù)介紹，瀘州市市場監(jiān)管局創(chuàng)新“雙把關”制度，不斷提升投訴舉報數(shù)據(jù)質(zhì)量。“雙把關”是指在12315投訴舉報系統(tǒng)規(guī)定的審批環(huán)節(jié)外，再增加兩道審核流程，從轉辦時開始就逐條逐件審讀把關，“轉辦時要把關，辦結時再把關”。
余芳告訴記者，全國12315平臺涉及瀘州市的投訴舉報，一般要經(jīng)過簽收、轉辦、辦結、反饋等環(huán)節(jié)，消?？埔蠊ぷ魅藛T對簽收的投訴舉報件，要逐條進行簽收整理，“一件一件看明白后再簽收”，然后專門有工作人員把投訴轉辦給各區(qū)縣，轉辦前也要逐條逐件點開查看，發(fā)現(xiàn)有不完善的地方，要全部返回去，等整理好了再轉辦。對于各區(qū)縣所有辦結件，瀘州市市場監(jiān)管局都要審批把關，從登記質(zhì)量、處理結果、數(shù)據(jù)邏輯等方面深度審核，審核通過后再上傳到全國12315平臺，確保數(shù)據(jù)準確無誤。
同時，建立投訴回訪制度，編制投訴回訪臺賬，定期通報回訪結果，納入?yún)^(qū)縣目標考核?！懊總€行業(yè)，每個區(qū)縣，隨機抽取若干件投訴，由瀘州市市場監(jiān)管局消費維權中心專門負責回訪，回訪主要包括接線人員態(tài)度、處理人員態(tài)度、投訴處理結果3項內(nèi)容，滿意就是滿意，不滿意就是不滿意?；卦L結果直接通報各區(qū)縣，分管領導簽字返回存檔。凡是影響行政效能的，不僅目標考核要被扣分，還要被個別約談。”余芳說。
