中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者顧艷偉）謹(jǐn)記初心使命，聚焦人民群眾所盼，成立40年來，廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織探索建立消費(fèi)糾紛多元化解、聯(lián)合調(diào)解等機(jī)制，辦好解民憂暖民心的實(shí)事；積極服務(wù)擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略，構(gòu)建新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，著力營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、誠實(shí)守信的市場(chǎng)環(huán)境，推進(jìn)廣西經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。
1985年6月，廣西壯族自治區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（原“廣西壯族自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)”，2007年更名）經(jīng)廣西壯族自治區(qū)政府批準(zhǔn)成立，這標(biāo)志著廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)開啟了新篇章。此后，廣西各市、縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)陸續(xù)掛牌成立。至1988年6月，廣西成為全國(guó)第一個(gè)成立縣級(jí)以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)的省份。
40年櫛風(fēng)沐雨 當(dāng)好消費(fèi)者“撐腰人”
1985年12月，廣西消委會(huì)剛成立半年，就處理了一起消費(fèi)糾紛大案。當(dāng)年，彩色電視機(jī)還是稀罕物，南寧一公司宣稱有彩色電視機(jī)貨源，引得廣西、河南、黑龍江的消費(fèi)者紛紛交錢訂貨。該公司收到100多萬元貨款后遲遲不發(fā)貨，引發(fā)消費(fèi)者集體上訪。廣西消委會(huì)受命處理該糾紛，最終幫消費(fèi)者追回80多萬元損失，廣西消委會(huì)就此走進(jìn)消費(fèi)者的心里，消費(fèi)投訴也從每年的幾百件到幾千件再到上萬件逐年提升。40年來，廣西各級(jí)消委會(huì)受理消費(fèi)投訴超500萬件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失超過4億元。
1994年，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施，廣西消費(fèi)糾紛調(diào)解由此結(jié)束了“兩頭勸”的局面，并推動(dòng)廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)朝著法制化軌道邁進(jìn)。2007年，《廣西壯族自治區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》頒布實(shí)施，同年，廣西消協(xié)更名為廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，一個(gè)更加法制化、立體化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系聳立在八桂大地。
始于2002年的廣西消費(fèi)維權(quán)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)也在2007年達(dá)到一個(gè)小高峰，這一年，廣西消委會(huì)在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、行政村（社區(qū)）建設(shè)的“一會(huì)兩站”達(dá)到17232個(gè)，覆蓋率達(dá)到97.8%以上。
2023年8月6日，廣西消委會(huì)秘書長(zhǎng)唐楚堯在南寧市老年活動(dòng)中心和老年消費(fèi)者交流消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。顧艷偉/攝
在“一會(huì)兩站”成功的基礎(chǔ)上，廣西消委會(huì)于2008年指導(dǎo)全區(qū)各級(jí)消委會(huì)在城市大型商超、行業(yè)協(xié)會(huì)建立消費(fèi)維權(quán)聯(lián)系點(diǎn)，構(gòu)建起遍布城鄉(xiāng)的消費(fèi)糾紛源頭化解體系；在各級(jí)學(xué)校建立青少年消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，在學(xué)生心中種下了理性消費(fèi)的種子；在老年大學(xué)建立老年消費(fèi)教育基地，并組織開展了為期5年的“百場(chǎng)消費(fèi)教育走進(jìn)老年大學(xué)活動(dòng)”；組建律師團(tuán)、專家團(tuán)，為消費(fèi)者提供專業(yè)的消費(fèi)糾紛咨詢和救助服務(wù)。
2015年，廣西消委會(huì)成立了全國(guó)首個(gè)面積為500平方米的廣西消費(fèi)教育中心，打造了廣西消費(fèi)教育大講堂品牌，組織開展“一老一小”消費(fèi)教育，獲得廣西壯族自治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的批示肯定。
2021年12月，廣西消委會(huì)與廣西高級(jí)人民法院、檢察院聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)作的工作機(jī)制》，在訴調(diào)對(duì)接、消費(fèi)民事公益訴訟、證據(jù)調(diào)查、新聞宣傳等方面加強(qiáng)溝通協(xié)作，并鼓勵(lì)各地參照建立合作模式。
2022年，廣西消委會(huì)聯(lián)合廣西司法廳、廣西市場(chǎng)監(jiān)管局、廣西律協(xié)啟動(dòng)“廣西律師服務(wù)千鄉(xiāng)萬村消費(fèi)維權(quán)公益行動(dòng)”3年行動(dòng)計(jì)劃，累計(jì)開展普法和消費(fèi)教育1711場(chǎng)，聯(lián)合解決消費(fèi)糾紛1163起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失上百萬元。
40年堅(jiān)持不懈 做消費(fèi)市場(chǎng)的“挑刺人”
40年來，廣西消委會(huì)緊盯消費(fèi)市場(chǎng)變化，每年發(fā)布十大消費(fèi)維權(quán)案例，對(duì)失信企業(yè)進(jìn)行曝光，對(duì)重大消費(fèi)侵權(quán)行為、侵權(quán)事件發(fā)布消費(fèi)提示、警示，提醒消費(fèi)者自覺遠(yuǎn)離消費(fèi)陷阱。
2012年至2016年間，廣西消委會(huì)針對(duì)商業(yè)中心、餐飲住宿、交通運(yùn)輸、金融服務(wù)、旅游景區(qū)、郵政電信、水電氣暖、電商自提網(wǎng)點(diǎn)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展了無障礙設(shè)施體驗(yàn)活動(dòng)，為全國(guó)無障礙設(shè)施調(diào)查提供真實(shí)客觀的樣本數(shù)據(jù)。
2015年以來，廣西消委會(huì)通過消費(fèi)體察、消費(fèi)評(píng)議、消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)建議、比較試驗(yàn)等多種方式，對(duì)燃?xì)狻⒐┧?、通信、有線電視、銀行、郵政、汽車等行業(yè)服務(wù)開展社會(huì)監(jiān)督。先后糾正了通信行業(yè)資費(fèi)亂；供水、供電、銀行業(yè)服務(wù)不規(guī)范；快遞服務(wù)、汽車維修亂收費(fèi)等一系列問題。
2020年9月27日，廣西消委會(huì)組織開展食品消費(fèi)體察活動(dòng)。顧艷偉/攝
2017年以來，廣西消委會(huì)對(duì)化妝品、兒童商品、電磁爐、桶裝飲用水、家居內(nèi)衣、無糖食品、護(hù)眼燈、凈水器、拉桿箱、蛋白質(zhì)粉、現(xiàn)制奶茶、鞋子烘干器、衛(wèi)生紙、電動(dòng)自行車充電器、家用攝像頭、足浴按摩器等30多個(gè)類別、超過600款商品開展比較試驗(yàn)。其中，“家用攝像頭”比較試驗(yàn)項(xiàng)目和“共享自行車消費(fèi)監(jiān)督”典型事例分別入選2024年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)“比較試驗(yàn)典型項(xiàng)目”和“2022—2023年度消費(fèi)監(jiān)督典型事例”的全國(guó)十大項(xiàng)目。
2019年起，廣西消委會(huì)連續(xù)6年開展廣西城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)，并對(duì)地方黨委和政府提出促進(jìn)消費(fèi)者滿意度提升的對(duì)策建議，推動(dòng)當(dāng)?shù)刂匾暡⒓訌?qiáng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。同時(shí)，選取消費(fèi)者關(guān)注的保健食品、汽車以及水果、海鮮、旅游、共享自行車、在線技能教育培訓(xùn)、社區(qū)團(tuán)購平臺(tái)商品服務(wù)質(zhì)量等領(lǐng)域開展消費(fèi)調(diào)查，適時(shí)約談部分經(jīng)營(yíng)者，推動(dòng)行業(yè)健康有序發(fā)展。
40年篤行不怠 做消費(fèi)者權(quán)益“守護(hù)人”
40年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)征程，廣西消委會(huì)探索形成了具有廣西特色的新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”基層社會(huì)治理方式，建立“投訴舉報(bào)受理處置+分析研判+回訪清零+懲戒+多元化解決”的工作機(jī)制，解決事前防范不足與事后處理難度大的矛盾。其中，投訴舉報(bào)受理處置機(jī)制，實(shí)行一個(gè)電話號(hào)碼對(duì)外、一個(gè)網(wǎng)絡(luò)登記平臺(tái)對(duì)內(nèi)受理，暢通投訴渠道，拓寬案件線索來源。分析研判機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)投訴數(shù)據(jù)的分析，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，針對(duì)熱點(diǎn)領(lǐng)域和涉及消費(fèi)者合法權(quán)益的重大事件，約談投訴量大的企業(yè)和經(jīng)營(yíng)單位做好事前防范。回訪清零機(jī)制，跟蹤督辦，壓縮時(shí)限快處快結(jié)，對(duì)投訴舉報(bào)的時(shí)限要求、反饋上報(bào)、歸檔備查等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，確保消費(fèi)者滿意。懲戒機(jī)制，將侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者，通報(bào)給市場(chǎng)監(jiān)管部門，由市場(chǎng)監(jiān)管部門及時(shí)錄入“國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”，為其他有關(guān)部門查閱企業(yè)信息提供便利，實(shí)現(xiàn)“一處受罰、處處受限”。多元化解決機(jī)制，與法院、檢察院、司法機(jī)關(guān)建立消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，為消費(fèi)糾紛調(diào)解賦予強(qiáng)制執(zhí)行力。提升消費(fèi)維權(quán)的效率。對(duì)于復(fù)雜、敏感的糾紛，邀請(qǐng)律師和專家參與調(diào)解，高效簡(jiǎn)便地處理消費(fèi)糾紛。
2024年9月29日，廣西柳城縣消委會(huì)在調(diào)解家裝消費(fèi)糾紛。柳城縣消委會(huì)供圖
如廣西柳城縣消費(fèi)者委員會(huì)在2022年處置柳城縣雄萬磚廠逾期交付紅磚的糾紛案件，在接到投訴前，柳城縣消委會(huì)已在社交平臺(tái)上看到消費(fèi)者發(fā)布的視頻，果斷提前介入約談磚廠經(jīng)營(yíng)者，隨后陸續(xù)有十幾位購磚消費(fèi)者投訴，工作人員協(xié)調(diào)司法、法院、律師事務(wù)所等多方人員答疑解惑，最終經(jīng)過6次調(diào)解，以司法確認(rèn)的形式達(dá)成退款調(diào)解49起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失28.4萬元。
該案例的圓滿調(diào)解是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的一次成功實(shí)踐。調(diào)解運(yùn)用配套“5個(gè)機(jī)制”，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者受益、企業(yè)受惠、政府得表揚(yáng)的三贏局面，使其成為近年來的一個(gè)經(jīng)典的消費(fèi)維權(quán)案例。
昂首邁進(jìn)新時(shí)代，重整行裝再出發(fā)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的施行推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)入了全新時(shí)期。在高水平開放、高質(zhì)量發(fā)展的背景下，商品和服務(wù)日益多樣化、個(gè)性化、品質(zhì)化，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念、結(jié)構(gòu)、方式發(fā)生了深刻變化，消費(fèi)領(lǐng)域問題愈加復(fù)雜，消費(fèi)維權(quán)工作面臨著新的挑戰(zhàn)。
“進(jìn)一步做好消費(fèi)維權(quán)工作，為人民群眾營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，仍然是廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織不變的承諾?！睆V西消委會(huì)秘書長(zhǎng)唐楚堯表示，廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織將繼續(xù)履職盡責(zé)，持續(xù)創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，推動(dòng)廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)再提升、再進(jìn)步。
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