滬消保|直播間客服回復失誤導致衣物變形 消保委助力退貨
2025-01-14 18:00
本文來源：中國消費者報•中國消費網(wǎng)
作者：劉浩
中國消費者報上海訊（記者劉浩）直播間客服宣稱衣物可水洗，然而消費者王女士實際水洗后衣物卻變形，想要退貨卻遭拒……近日，上海市松江區(qū)消費者權益保護委員會受理了該起投訴，經(jīng)調(diào)解，最終經(jīng)營者同意退貨退款。
記者了解到，王女士通過小程序購買了一件牛仔襯衫，同時還在該品牌直播間詢問了該襯衫是否適合機洗，直播間客服表示可以直接水洗。然而，王女士首次機洗后，衣物就發(fā)生了變形，襯衣邊卷邊嚴重，影響了美觀。王女士聯(lián)系商家要求退貨退款，商家表示該衣物不可以機洗，是消費者自己失誤，且無法對于已經(jīng)洗滌的衣物進行退貨退款。
對此，松江區(qū)消保委致電經(jīng)營者詢問具體情況，經(jīng)營者表示，王女士通過小程序購買了該襯衫，但是其在另一個平臺直播間內(nèi)對襯衫的洗滌情況進行的詢問。商家和直播間是合作關系，直播間客服并非自己的員工，可能對產(chǎn)品情況不熟悉。
松江區(qū)消保委工作人員表示，雖然消費者并非在直播間購物，且直播間并非商家自己的員工，但是消費者咨詢和購入的為同一款商品，作為產(chǎn)品的銷售方，有義務向消費者做出正確、真實的情況說明。經(jīng)協(xié)商，經(jīng)營者為消費者辦理退貨退款。
松江區(qū)消保委指出，現(xiàn)如今網(wǎng)絡購物平臺發(fā)展迅速，為提高銷量，商家也會拓展多個銷售渠道，經(jīng)營者在銷售產(chǎn)品時應加強對主播、客服等工作人員的專業(yè)培訓，對產(chǎn)品性能、規(guī)格、主要成分、使用方法說明等內(nèi)容要做出準確清晰的介紹，避免引起消費投訴。
責任編輯：呂成海
