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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）“我們?cè)谂嘤?xùn)會(huì)上交流了DeepSeek在市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域的運(yùn)用方法和技巧，成功的消費(fèi)調(diào)解案例讓大家在處理消費(fèi)投訴時(shí)底氣更足了。”3月5日，陜西省西安市雁塔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局小寨路市場(chǎng)監(jiān)管所副所長(zhǎng)楊泰興沖沖地對(duì)記者說。

小寨路市場(chǎng)監(jiān)管所轄區(qū)有20多座大型商貿(mào)綜合體，既有陜西歷史博物館等文化教育機(jī)構(gòu)，還與大唐不夜城等網(wǎng)紅景區(qū)毗鄰。該所每年受理消費(fèi)投訴舉報(bào)近2萬(wàn)起，是陜西省受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)數(shù)量最多的基層市場(chǎng)監(jiān)管所之一。

“今年2月開始，我們開始探索運(yùn)用人工智能大模型工具處理消費(fèi)投訴領(lǐng)域的疑難雜癥，打造高效、精準(zhǔn)、智能的監(jiān)管新模式。”楊泰對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說。

人工智能大模型工具怎樣在市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域落地呢？楊泰給記者講述了一則新近發(fā)生的消費(fèi)調(diào)解實(shí)例。

兩年前，有1名消費(fèi)者因購(gòu)買茶葉與茶葉店主發(fā)生消費(fèi)糾紛，隨即向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。這起投訴的標(biāo)的雖然不大，但雙方對(duì)調(diào)解結(jié)果始終難以達(dá)成一致。近期，市場(chǎng)監(jiān)管人員嘗試借助人工智能大模型。DeepSeek接收到投訴內(nèi)容、雙方訴求和相關(guān)法律依據(jù)等精準(zhǔn)的信息后，生成了一個(gè)投訴調(diào)解模板和調(diào)解流程建議。市場(chǎng)監(jiān)管人員根據(jù)這份調(diào)解方案重新展開了調(diào)解工作。通過監(jiān)管人員與雙方耐心溝通，不斷微調(diào)雙方的利益分歧，最終，雙方達(dá)成了和解意見。

“人工智能大模型工具提供的全流程處置方案，給我們基層監(jiān)管人員提供了較為完整可行的整體思路。當(dāng)然，對(duì)于其提供的方案內(nèi)容還需要市場(chǎng)監(jiān)管人員進(jìn)行人工干預(yù)和綜合判斷。”楊泰表示，“以往市場(chǎng)監(jiān)管部門處理這類消費(fèi)投訴，監(jiān)管人員需要耗費(fèi)大量時(shí)間精力查閱相關(guān)資料，反復(fù)咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)科室，與上級(jí)有關(guān)部門溝通。如今，借助人工智能大模型工具，消費(fèi)投訴的處理周期大幅縮短，有效防止因基層監(jiān)管人員經(jīng)驗(yàn)不足而導(dǎo)致的漏項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，助力市場(chǎng)監(jiān)管工作依法依規(guī)開展?！?/p>

楊泰告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，截至目前，小寨路所借助人工智能大模型工具成功調(diào)解了5起疑難消費(fèi)投訴。以往，這類投訴，經(jīng)過監(jiān)管部門多次調(diào)解，投訴雙方對(duì)處置結(jié)果難以短時(shí)間達(dá)成一致，一些久拖未決的消費(fèi)投訴甚至?xí)呱闲姓?fù)議和行政訴訟的漫長(zhǎng)流程?，F(xiàn)在，經(jīng)過人工智能大模型工具的賦能，消費(fèi)糾紛完結(jié)率大幅提升，投訴人和被投訴人的滿意度也相應(yīng)提高。

記者了解到，小寨路所經(jīng)過多年實(shí)踐總結(jié)，總結(jié)出了一套行之有效的“12345+5”投訴舉報(bào)處理機(jī)制，即堅(jiān)持“以人民為中心、高效處理投訴舉報(bào)”的原則，圍繞投訴調(diào)解、舉報(bào)查處兩個(gè)方面開展工作，充分行使《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》3部法律法規(guī)，綜合運(yùn)用合并同類項(xiàng)工作法、熱點(diǎn)舉報(bào)統(tǒng)一模板、節(jié)假日工單即訴即辦、ODR機(jī)制持續(xù)發(fā)力4種工作模式，充分發(fā)揮注重形式、公正客觀、換位思考、搭建橋梁、促成和解等投訴調(diào)解5種技巧，嚴(yán)格遵循注重程序、快速反應(yīng)、規(guī)勸引導(dǎo)、過罰相當(dāng)、規(guī)范行業(yè)等舉報(bào)查處五大要點(diǎn)。

“通過積極擁抱‘智能化＋市場(chǎng)監(jiān)管’，科學(xué)運(yùn)用智能化大模型工具，結(jié)合以往形成的一系列消費(fèi)維權(quán)創(chuàng)新舉措，我們將持續(xù)為消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量與智慧?！毙≌肥袌?chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)張鋆對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說。