中國(guó)消費(fèi)者報(bào)鄭州訊（記者耿記安）3月15日，河南省洛陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布十大消費(fèi)維權(quán)典型案例。
案例一：副卡“失蹤”計(jì)費(fèi)亂 消保調(diào)處還清明
2023年9月，呂先生在洛陽(yáng)市某營(yíng)業(yè)廳辦理每月139元的家庭套餐，營(yíng)業(yè)廳工作人員承諾一張主卡可以綁定3張副卡，副卡無(wú)需繳費(fèi)。但直至2024年1月，營(yíng)業(yè)廳只為消費(fèi)者綁定一張副卡，且計(jì)費(fèi)混亂，導(dǎo)致家庭寬帶、有線(xiàn)電視停止服務(wù)。消費(fèi)者多次向運(yùn)營(yíng)商反映均未得到解決，遂投訴至市消保中心。經(jīng)調(diào)解，該運(yùn)營(yíng)商向消費(fèi)者賠禮道歉，為消費(fèi)者完成3張副卡的綁定，其間產(chǎn)生的額外話(huà)費(fèi)590元返還消費(fèi)者，并賠償消費(fèi)者500元。
本案集中反映了電信服務(wù)領(lǐng)域因承諾履行不到位引發(fā)的消費(fèi)糾紛。營(yíng)業(yè)廳工作人員宣傳“主卡可綁3張副卡且免費(fèi)用”的行為構(gòu)成服務(wù)要約，而實(shí)際僅綁定一張副卡并產(chǎn)生異常計(jì)費(fèi)，屬于經(jīng)營(yíng)者單方違約行為，因而導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生590元異常話(huà)費(fèi)及服務(wù)停擺損失。最終調(diào)解方案通過(guò)全額返還異常費(fèi)用并額外賠償500元，既彌補(bǔ)消費(fèi)者實(shí)際損失又對(duì)經(jīng)營(yíng)者違約行為進(jìn)行懲戒。
案例二：新車(chē)患上“老年病” 商家擔(dān)責(zé)重?zé)ㄐ?/strong>
2023年10月，鄧先生在洛陽(yáng)某汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司購(gòu)買(mǎi)一輛家用汽車(chē)，2024年4月進(jìn)行首保時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛排氣管出現(xiàn)生銹現(xiàn)象。廠(chǎng)家回復(fù)稱(chēng)排氣管生銹與駕駛里程、行駛環(huán)境有關(guān)，并不影響車(chē)輛正常駕駛，拒絕免費(fèi)維修，消費(fèi)者遂投訴至市消保中心。調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)排氣管銹跡嚴(yán)重，與車(chē)輛其他部分差別明顯。經(jīng)調(diào)解，該公司為消費(fèi)者更換了全新排氣管。
本案涉及新車(chē)核心部件非正常損耗引發(fā)的質(zhì)量責(zé)任認(rèn)定問(wèn)題。根據(jù)《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十八條，家用汽車(chē)產(chǎn)品的三包有效期不得低于2年或行駛里程5萬(wàn)公里?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)等耐用商品，消費(fèi)者自接受商品之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。本案中，鄧先生購(gòu)車(chē)未滿(mǎn)半年即出現(xiàn)排氣管?chē)?yán)重銹蝕，經(jīng)營(yíng)者以“行駛環(huán)境因素”推諉，且未能提交排氣管材質(zhì)檢測(cè)報(bào)告或耐腐蝕實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，應(yīng)承擔(dān)“三包”責(zé)任。
案例三：店鋪易主拒履約 一紙調(diào)解挽民利
2024年1月，李女士在某干洗店辦理會(huì)員卡并充值1000元。2024年10月到店洗衣時(shí)，被工作人員告知店鋪已轉(zhuǎn)讓?zhuān)M(fèi)者手中的會(huì)員卡需要再次充值、轉(zhuǎn)卡升級(jí)才能繼續(xù)使用。消費(fèi)者不認(rèn)可，遂投訴至市消保中心。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該干洗店雖更換店主，但招牌店名不變，且雙方簽訂了轉(zhuǎn)讓協(xié)議。經(jīng)調(diào)解，現(xiàn)任店主承諾消費(fèi)者辦理的會(huì)員卡可繼續(xù)使用。
本案涉及預(yù)付式消費(fèi)場(chǎng)景下經(jīng)營(yíng)者變更后的合同履行，反映預(yù)付卡消費(fèi)中常見(jiàn)的“易主拒履約”問(wèn)題。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十二條之規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者繼續(xù)履行提供商品或者服務(wù)的義務(wù)。本案中，新店主在接手該店后，需向該店未消費(fèi)完預(yù)付卡金的顧客繼續(xù)提供服務(wù)。
案例四：快遞“遁地”老人愁 調(diào)解終開(kāi)便利門(mén)
2024年4月，趙老先生向市消保中心反映，某快遞公司將其所住小區(qū)的快遞放在一個(gè)防空洞地下室內(nèi)，作為80多歲的老年人很難取件，并且該區(qū)域的配送人員拒絕上門(mén)送貨，電話(huà)屢屢不接。經(jīng)市消保中心與該快遞公司溝通，快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人承諾對(duì)老年人實(shí)行星級(jí)標(biāo)號(hào)服務(wù)，主動(dòng)提供上門(mén)取件、送貨上門(mén)服務(wù)，盡最大可能為老年消費(fèi)者提供便利。
本案直擊快遞行業(yè)末端服務(wù)中的消費(fèi)痛點(diǎn)。根據(jù)《快遞市場(chǎng)管理辦法》第二十八條，快遞企業(yè)應(yīng)按約定將快件投遞至收件人指定地址，本案快遞網(wǎng)點(diǎn)擅自將包裹存放防空洞地下室，且對(duì)老年人拒絕履行上門(mén)投遞義務(wù)，剝奪了消費(fèi)者依法享有的服務(wù)選擇權(quán)。從行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看，《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 27917）明確要求快遞員應(yīng)與收件人有效溝通投遞方式，而涉事快遞員屢次拒接電話(huà)的行為已構(gòu)成服務(wù)瑕疵。最終調(diào)解方案達(dá)成“星級(jí)標(biāo)號(hào)服務(wù)”，通過(guò)服務(wù)分級(jí)實(shí)現(xiàn)優(yōu)先滿(mǎn)足消費(fèi)者尤其是老年消費(fèi)者的收件需求。
案例五：套餐虛位費(fèi)先扣 法理護(hù)航退費(fèi)成
2023年12月，王女士投訴稱(chēng)其母親的手機(jī)號(hào)產(chǎn)生大量套餐外流量費(fèi)用，被客服電話(huà)提醒欠費(fèi)518.32元（其中流量費(fèi)用453元）。消費(fèi)者查詢(xún)?cè)捹M(fèi)賬單后認(rèn)為流量費(fèi)用超出合理范圍，與運(yùn)營(yíng)商客服溝通未果，遂投訴至市消保中心。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生的流量并未優(yōu)先從套餐流量扣除，而是產(chǎn)生額外費(fèi)用。經(jīng)調(diào)解，該運(yùn)營(yíng)商退回額外產(chǎn)生的流量費(fèi)用453元。
本案焦點(diǎn)在于運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)規(guī)則不透明導(dǎo)致的異常流量費(fèi)用爭(zhēng)議。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉所接受服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利，以及公平交易的權(quán)利。運(yùn)營(yíng)商通過(guò)隱蔽性計(jì)費(fèi)模式加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，構(gòu)成對(duì)知情權(quán)與公平交易權(quán)的雙重侵害。本案中，消費(fèi)者直至欠費(fèi)518.32元才收到運(yùn)營(yíng)商電話(huà)提醒，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)消費(fèi)者要求退回額外產(chǎn)生的流量費(fèi)用。
案例六：網(wǎng)購(gòu)寵物狗 當(dāng)心被“萌”騙
2024年10月，丁先生通過(guò)直播平臺(tái)聯(lián)系到洛陽(yáng)某犬舍，支付800元在該店購(gòu)買(mǎi)一只兩個(gè)月大的柯基幼犬。幼犬經(jīng)郵寄到貨后，第二天出現(xiàn)腹瀉癥狀，丁先生與犬舍聯(lián)系，在犬舍指導(dǎo)下為幼犬喂食藥物。數(shù)天后，幼犬死亡，消費(fèi)者投訴至市消保中心。調(diào)查中，商家無(wú)法提供寵物檢疫證明。經(jīng)調(diào)解，該犬舍退還消費(fèi)者800元。
本案暴露出網(wǎng)購(gòu)寵物交易中經(jīng)營(yíng)者未履行檢疫義務(wù)的突出問(wèn)題。根據(jù)《動(dòng)物防疫法》第四十九條和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證交付具備檢疫合格證明、符合健康標(biāo)準(zhǔn)的寵物，本案中幼犬到貨次日即出現(xiàn)病癥并最終死亡，經(jīng)營(yíng)者無(wú)法提供檢疫證明，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
洛陽(yáng)市消保中心通過(guò)此案向消費(fèi)者發(fā)出提示，網(wǎng)購(gòu)寵物時(shí)，應(yīng)要求商家出示動(dòng)物檢疫合格證明，可在到貨后拍攝開(kāi)箱視頻留取證據(jù)并送專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)體檢。
案例七：智能手表功能失效 依法換新護(hù)權(quán)益
2024年11月，申女士在洛陽(yáng)某通信設(shè)備銷(xiāo)售店購(gòu)買(mǎi)一部?jī)r(jià)格為3299元的手機(jī)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)店內(nèi)工作人員承諾附贈(zèng)一塊智能手表，并具備通話(huà)、定位等功能。消費(fèi)者使用后發(fā)現(xiàn)智能手表功能無(wú)法使用，遂投訴至市消保中心。經(jīng)調(diào)解，該商家為消費(fèi)者更換贈(zèng)品智能手表，確保通話(huà)、定位功能正常使用。
本案涉及促銷(xiāo)贈(zèng)品質(zhì)量糾紛，其核心爭(zhēng)議在于贈(zèng)品功能與承諾不符。贈(zèng)品因消費(fèi)者完成購(gòu)買(mǎi)行為而獲得，其質(zhì)量、功能等承諾是消費(fèi)合同的延伸，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，贈(zèng)品同樣屬于經(jīng)營(yíng)者提供的商品，必須符合約定的質(zhì)量、性能等要求，并履行三包義務(wù)。
案例八：一床兩“虛”引爭(zhēng)議 雙賠到位解心憂(yōu)
2024年7月，余先生在某店鋪網(wǎng)購(gòu)一張鐵藝床，付款740元。商品頁(yè)面顯示，床墊厚度為10厘米，床身高度可進(jìn)行調(diào)節(jié)。商品到貨后，余先生測(cè)量發(fā)現(xiàn)床墊厚度僅8厘米，且床身高度不可調(diào)節(jié)，不符合商品頁(yè)面宣傳，遂投訴至市消保中心。經(jīng)調(diào)解，該店鋪為消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)一個(gè)厚度為15厘米的床墊，并賠償消費(fèi)者300元。
本案為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳引發(fā)的商品質(zhì)量糾紛。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，店鋪在商品頁(yè)面明確標(biāo)注床墊厚度10厘米、床身高度可調(diào)節(jié)，但交付商品實(shí)測(cè)厚度不足且調(diào)節(jié)功能缺失。最終調(diào)解方案以“加厚床墊補(bǔ)償+300元賠償”替代懲罰性賠償，既尊重調(diào)解自愿原則，也體現(xiàn)對(duì)實(shí)際使用需求的務(wù)實(shí)考量。
案例九：暖心舉措為游客 一載重游夢(mèng)可圓
2024年2月，鐘先生提前預(yù)訂沉浸式演出套票，演出當(dāng)日因堵車(chē)遲到錯(cuò)過(guò)入場(chǎng)時(shí)間。消費(fèi)者要求景區(qū)退票，被拒，遂求助于市消保中心。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的套票中包含景區(qū)門(mén)票和演出費(fèi)用，而沉浸式演出具有時(shí)效性，隨后與景區(qū)方管理人員溝通協(xié)調(diào)，消費(fèi)者未進(jìn)入景區(qū)也未參與沉浸式演出，可以考慮退還部分費(fèi)用。經(jīng)調(diào)解，景區(qū)方承諾消費(fèi)者一年內(nèi)來(lái)洛旅游可以免費(fèi)參與一次同價(jià)位沉浸式演出，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。
本案聚焦文旅消費(fèi)中因客觀(guān)因素導(dǎo)致的履約問(wèn)題，揭示了服務(wù)時(shí)效性與消費(fèi)者權(quán)益保障的爭(zhēng)議。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。景區(qū)套票隱含“逾期不候”的時(shí)效規(guī)則，雖然消費(fèi)者因遲到錯(cuò)過(guò)入場(chǎng)，但是未實(shí)際使用景區(qū)門(mén)票及演出服務(wù)，主張退還部分費(fèi)用具有合理性。文旅企業(yè)需認(rèn)識(shí)到，柔性調(diào)解不僅是法律義務(wù)，更是塑造“暖心旅游目的地”品牌形象的戰(zhàn)略選擇。本案景區(qū)以“跨年免單”化解糾紛，恰是洛陽(yáng)文旅口碑傳播的鮮活注腳。
案例十：積分非虛設(shè) 承諾即法繩
胡先生在洛陽(yáng)某運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)中心消費(fèi)多次，在小程序積攢該店積分9667分，商家承諾消費(fèi)者可以使用積分兌換對(duì)應(yīng)商品。2024年8月，消費(fèi)者到店內(nèi)使用積分兌換商品遭拒，遂投訴至市消保中心。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)中心在店內(nèi)設(shè)有兌換公示牌，明確標(biāo)明兌換商品所需的積分，且消費(fèi)者持有的積分在登錄該店的小程序后有明確顯示，而店內(nèi)卻拒絕兌換。經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者兌換相應(yīng)商品，并向消費(fèi)者賠禮道歉。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十二條和《規(guī)范促銷(xiāo)行為暫行規(guī)定》第六條之規(guī)定，商家對(duì)外承諾積分兌換商品，即與消費(fèi)者之間構(gòu)成有效的約定。承諾須踐諾，經(jīng)營(yíng)者為了聚攏人氣、吸引顧客多次消費(fèi)，采取一定的促銷(xiāo)手段無(wú)可厚非，但要進(jìn)一步強(qiáng)化自律誠(chéng)信的意識(shí)，嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)來(lái)贏得消費(fèi)者的信賴(lài)和口碑。
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