本次消費調(diào)查主要采用線上問卷調(diào)查、深度訪談和體驗式調(diào)查三種方法，線上調(diào)查共回收有效問卷20631份。調(diào)查顯示，線上保險消費更多的集中在人身保險，96.3%的消費者購買過人身保險，40.7%的消費者購買過財險。購買便捷、產(chǎn)品選擇面廣且類型多樣化是消費者選擇線上保險主要原因。
近一半消費者反映重點條款不明示
信息披露是線上保險銷售的紅線，是消費者知情權最基本的體現(xiàn)。在線上保險消費中，有45.0%的消費者曾遇到過保單上無免責條款的明確解釋與提示的情況；有42.3%的消費者遇到過條款中混淆和模糊保險范圍和賠付條件的情況；有39.4%的消費者遇到過保險責任與免責條款互相矛盾的情況。此外，購買過中長期人身保險（養(yǎng)老保險、人壽保險、子女教育金等）的消費者中，遇到過未充分告知解約損失和滿期給付年限的比例達43.3% ，遇到過給付開始時間過晚的比例達35.2%，遇到過未明確告知保險期限和不按期繳費的后果的比例達32.7%。
在體驗式調(diào)查的63款線上保險產(chǎn)品中，有超過一半（50.8%）的體驗員反饋條款鏈接的顯示位置不醒目，容易被忽視，或者難以找到。此外，還有15.9%的體驗員反饋條款中重點信息（猶豫期、費用扣除、退保損失、保險單現(xiàn)金價值如實告知義務及違反義務的后果等）未突出顯示。
線上保險免責條款問題。
五成以上消費者遭遇捆綁及默認購買保險情形
數(shù)據(jù)顯示，消費者遇到過的線上保險宣傳問題中（多選）占比最高的有片面或夸大宣傳過往業(yè)績、違規(guī)承諾收益或者承擔損失、虛假宣傳優(yōu)惠活動等誤導性描述以及與其他同類保險產(chǎn)品進行不當比較，比例分別為41.7%、41.2%、37.1%和32.2%。
線上保險的消費者遇到捆綁銷售的場景中占比最高的是非保險產(chǎn)品（如車票、機票等）消費或貸款時被默認購買保險，五成以上的消費者都遇到過此類情況。例如，一款航空意外險在專業(yè)代理平臺僅售5元/份，但是第三方購票平臺上搭售的保險在變身為“航意航延組合險”后就需要40元/份，雖然保險范圍多了航空延誤的賠償以及20萬元新冠身故保障，但航班延誤4小時以下皆是賠償機票代金券，新冠肺炎賠付條件也很嚴苛，而作為主險的航空意外險，在最高保額相同的情況下，意外醫(yī)療的最高賠付金額（3萬元）遠低于專業(yè)代理平臺的同類型產(chǎn)品（30萬元）。
經(jīng)搜索該公司的航班延誤險后發(fā)現(xiàn)，航空延誤險的價格為30元，能在航班延誤3小時后賠付200元，而購票平臺搭售的組合險的標準卻是延誤4小時，短時間的延誤也只能賠償僅限平臺內(nèi)使用的機票代金券。
在消費者訪談中，有一些保險公司通過“首月0.1元”“首月3元”“領取”代替“投保”字樣等宣傳套路，誘導投保人購買保險，給投保人造成少交保費的錯覺，屬于誘導式營銷，涉嫌虛假宣傳。還有保險銷售人員利用微信朋友圈渠道進行線上的保險宣傳，內(nèi)容多是鼓吹“產(chǎn)品賠付額高”，聲稱其他保險產(chǎn)品“都不能賠”，避開賠付條件談賠付金額，誤導消費者進行消費。
消費者經(jīng)歷的線上保險捆綁銷售問題。
續(xù)保時無理由漲價與信息泄露問題突出
在線上保險續(xù)保環(huán)節(jié)，消費者遇到最多的問題是續(xù)保時無理由漲價，占比為36.9%；其次是續(xù)保時保險范圍變更且無醒目提示，占比為33.1%；再次是續(xù)保被拒，占比為30.1%。有消費者在接受訪談時提出，線上保險產(chǎn)品更新迭代快，原產(chǎn)品在到期后已無法續(xù)保，產(chǎn)品已不存在。
其他線上保險消費問題中，消費者遇到最多的情況是個人信息泄露，接到騷擾電話，在線上問卷調(diào)查受訪者中占比達到40.4%；其次是電子保單不具有與紙質保單同等效力的問題，占比達到38.5%；再次是無理賠流程指導，導致理賠過程坎坷的問題，占比達到27.8%。
此外，有63.5%的體驗員反饋在線客服不能夠根據(jù)消費者的需求制定保險購買計劃、協(xié)助進行風險規(guī)劃，大多客服表示僅有線下門店才能提供這項服務。
消保委建議：
全方位加強互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管
針對線上保險消費調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，江蘇省消保委建議，首先，要強化企業(yè)主體責任，規(guī)范信息披露行為，突出重點信息，加強對個性化宣傳內(nèi)容的審核機制，簡化理賠流程，為消費者提供便利。其次，要加強對互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務的監(jiān)管，加大檢查監(jiān)督力度，及時推出配套細則，防范非持牌機構經(jīng)營風險。第三，要加強行業(yè)自律管理，注重保險消費教育，不斷完善互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)標準，強化保險消費教育及風險提示，促進互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務健康可持續(xù)發(fā)展。
此外，江蘇省消保委提醒廣大消費者在選購線上保險時擦亮眼睛，要核查保險產(chǎn)品資質，如保險機構的經(jīng)營許可證明文件、線上保險銷售平臺的授權資質、產(chǎn)品的批復號或備案號等；在線上選購保險產(chǎn)品時，最關鍵的是仔細讀合同、條款中關于賠付條件、免責范圍的信息；要關注官方宣傳渠道，做到不盲目相信朋友圈、抖音等私人渠道發(fā)出的保險宣傳內(nèi)容，牢記凡是提到“全賠”“不限次賠”“購買不受限”等字樣的宣傳一律不能相信；當遇到權益受損事件時，能夠第一時間意識到并通過正規(guī)渠道維權，勇于通過合法途徑維護自身權益，務必警惕“代理維權”風險。消費者如有維權需求時，可直接向保險公司投訴，撥打所投保保險公司的客服熱線進行咨詢或投訴，也可以向保險監(jiān)管機構投訴，如果保險公司涉嫌存在違法違規(guī)事項，消費者可撥打12378保險消費投訴維權熱線反映。
