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中國消費者報杭州訊（記者鄭鐵峰）8月25日，浙江省湖州市安吉縣市場監(jiān)管局遞鋪分局接到消費者郭女士的投訴稱，她于2020年3月網(wǎng)購的5把椅子在快遞過程中丟失，商家同意退款，但是現(xiàn)在都過去快一年半了，退款卻遲遲沒有到賬。

經(jīng)了解，執(zhí)法人員得知郭女士于2020年3月通過淘寶平臺在安吉某商家處購買了7把椅子，但僅僅收到兩張椅子，其余5把椅子由于快遞人員的失誤，發(fā)錯了地址，故要求商家退還丟件的5把椅子貨款，共計600余元，商家表示同意。商家在快遞方對丟件進(jìn)行保險理賠后，于2020年10月聯(lián)系郭女士并根據(jù)其提供的賬號進(jìn)行了退款處理，但郭女士表示自己一直沒收到錢款。

調(diào)查過程中，執(zhí)法人員收到了商家提供的相關(guān)轉(zhuǎn)賬記錄，經(jīng)確認(rèn)商家確實進(jìn)行了退款。那這筆退款究竟去了哪里？

經(jīng)執(zhí)法人員反復(fù)查看交易記錄、退款記錄并詢問郭女士后發(fā)現(xiàn)，郭女士注銷了綁定該支付寶的手機(jī)號，并新辦了一個手機(jī)號，在商家要求提供支付寶賬號時習(xí)慣性地將已注銷的手機(jī)號碼告訴了商家。

與此同時，郭女士原來使用的手機(jī)號易主，商家將退款打進(jìn)郭女士提供的支付寶賬號，所以這筆錢被手機(jī)號碼新的持有人收取了。弄清原因后，執(zhí)法人員和商家一起幫助郭女士聯(lián)系手機(jī)號的當(dāng)前持有人，將相關(guān)情況和持有人進(jìn)行說明，持有人將退款歸還給商家后，再由商家將錢退給了郭女士。