中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（周紅 黃奕潼 張順義 記者顧艷偉）今年以來，廣西壯族自治區(qū)柳州市市場監(jiān)管局堅(jiān)決貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記視察廣西和柳州時(shí)的重要講話指示精神，全面落實(shí)中央“六穩(wěn)”“六保”政策、市場監(jiān)管總局以及柳州市市委、市政府和上級部門的重大決策部署，以“起步就要提速、開局就要爭先”的奮斗姿態(tài)，主動(dòng)作為，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，各項(xiàng)工作取得新成效，為“十四五”開新局、慶祝中國共產(chǎn)黨成立100周年和深化放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、推進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。
真抓實(shí)干 放心消費(fèi)創(chuàng)建再獲佳績
能否放心消費(fèi)，是消費(fèi)者滿意與否的前提和基礎(chǔ)。柳州市市場監(jiān)管局以提高消費(fèi)者滿意度為抓手，大力開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，取得了顯著成效。
今年初，柳州市市場監(jiān)管局作為牽頭單位，制定了《2021年柳州市深入開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作實(shí)施方案》，積極發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，牽頭消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議成員單位，在全市18個(gè)重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。其中，結(jié)合柳州市實(shí)際，新增了汽車、房地產(chǎn)、住宅裝修等4個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，力求年內(nèi)創(chuàng)成一批放心消費(fèi)先進(jìn)示范單位和街區(qū)，進(jìn)一步擴(kuò)大放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的覆蓋面和影響力。
此外，柳州市市場監(jiān)管局還印發(fā)了《2021年柳州市市場監(jiān)管系統(tǒng)深化放心消費(fèi)創(chuàng)建提升消費(fèi)者滿意度工作實(shí)施方案》，把放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)與業(yè)務(wù)職能工作相結(jié)合，制定印發(fā)系統(tǒng)內(nèi)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)方案，對創(chuàng)建活動(dòng)做出具體部署，進(jìn)一步梳理職責(zé)，明確分工，確保各項(xiàng)工作責(zé)任到位、措施到位、保障到位、落實(shí)到位。
截至12月21日，柳州市共培育178家電子商務(wù)領(lǐng)域放心消費(fèi)創(chuàng)建單位，其中新增80家。全市參創(chuàng)總數(shù)達(dá)3236家，新增重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域106家;累計(jì)培育117家ODR(在線解決糾紛)企業(yè)，其中新增53家，超額完成總體任務(wù)，并獲得2020年度市場監(jiān)管總局12315效能評價(jià)優(yōu)秀等級。2021年3月，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布2020年度全國100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測評報(bào)告，柳州市位列第43名，比上年度進(jìn)步了6名，連續(xù)2年進(jìn)入全國城市消費(fèi)者滿意度測評50強(qiáng)，保持穩(wěn)中有升態(tài)勢，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好。
柳州市積極推進(jìn)線下購物無理由退貨工作走在全區(qū)前列，2021年3月17日，《廣西日報(bào)》刊登《從源頭落實(shí)主體責(zé)任——廣西開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作掃描》，對柳州市開展線下購物無理由退貨活動(dòng)的成效進(jìn)行宣傳推廣。目前全市共有50家經(jīng)營戶實(shí)行了線下購物無理由退貨，近5年來，共為消費(fèi)者辦理無理由退貨6.2萬件，涉及金額約2000萬元，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，消費(fèi)維權(quán)效能明顯提高。
在采訪中記者了解到，柳州市市場監(jiān)管局在優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提升消費(fèi)者滿意度工作中，自覺打好“提前量”，統(tǒng)籌謀劃消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。比如，為有效保證在柳州市區(qū)域內(nèi)發(fā)生消費(fèi)維權(quán)群體性事件時(shí)能夠及時(shí)、有序、高效地開展處置工作，柳州市市場監(jiān)管局印發(fā)了《消費(fèi)維權(quán)群體性事件應(yīng)急處置預(yù)案》，提高應(yīng)急反應(yīng)能力和處理群體性事件的水平，妥善處理消費(fèi)維權(quán)群體性事件，維護(hù)地區(qū)社會(huì)穩(wěn)定，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
以監(jiān)管促規(guī)范 帶動(dòng)工作走深走實(shí)
柳州市市場監(jiān)管局以“3·15”系列活動(dòng)開局，把放心消費(fèi)創(chuàng)建工作引向深入，持續(xù)強(qiáng)化線上、線下消費(fèi)市場監(jiān)管，以監(jiān)管促進(jìn)經(jīng)營規(guī)范，以監(jiān)管實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)，是柳州市市場監(jiān)管局推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的重要手段。
柳州螺螄粉是近年興起的“網(wǎng)紅”商品，為規(guī)范螺螄粉企業(yè)經(jīng)營行為，柳州市市場監(jiān)管局加強(qiáng)質(zhì)量安全監(jiān)管，加大執(zhí)法力度，對全市獲證柳州螺螄粉企業(yè)持續(xù)開展安全風(fēng)險(xiǎn)全覆蓋監(jiān)測，有效控制安全風(fēng)險(xiǎn)。
今年11月27日，柳州市市場監(jiān)管局發(fā)現(xiàn)，11月26日晚21時(shí)許，廈門市消費(fèi)者楊某通過網(wǎng)絡(luò)投訴，稱其在電商平臺(tái)購買的好歡螺螺螄粉中發(fā)現(xiàn)不明蟲卵。柳州市市場監(jiān)管局迅速成立處置小組，對消費(fèi)者投訴的螺螄粉組織送檢抽檢工作，11月29日對外發(fā)布初步調(diào)查結(jié)果，12月5日再次發(fā)布食品安全監(jiān)督抽檢結(jié)果，以及時(shí)、權(quán)威的檢測結(jié)果打消消費(fèi)者的質(zhì)疑。柳州市市場監(jiān)管局全心全意服務(wù)消費(fèi)者的擔(dān)當(dāng)和能力在此次事件中得到完美詮釋。
建黨百年，普天同慶。不法商家借慶祝名義開展商業(yè)營銷以及宣傳活動(dòng)，柳州市市場監(jiān)管局強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，先后檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店、平臺(tái)商品共4428次，嚴(yán)查利用網(wǎng)絡(luò)銷售帶“特供”“專供”類字樣的商品和勛章、獎(jiǎng)?wù)隆⒓o(jì)念章及偽造紀(jì)念幣、紀(jì)念鈔、念郵票等行為，發(fā)現(xiàn)2條違法宣傳制作黨旗、國旗、國徽、軍徽的相關(guān)違法線索，下架淘寶店鋪違法宣傳商品24件。
在今年的“6·18”和“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷期間，柳州市市場監(jiān)管局共開展網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測1200余次，檢查相關(guān)網(wǎng)站、網(wǎng)店200余次，督促電子商務(wù)經(jīng)營者整改、下架商品10余件。其中，廣西萬城水業(yè)集團(tuán)有限公司網(wǎng)站在宣傳其產(chǎn)品時(shí)有虛假宣傳的嫌疑，執(zhí)法人員隨即做了網(wǎng)上取證，最終認(rèn)定其虛假宣傳的違法事實(shí)，并對廣西萬城水業(yè)集團(tuán)處以罰款3000元。
“3·15”前夕，在柳州市市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，鹿寨縣市場監(jiān)管局依法查處約40噸喜豐牌鈣鎂磷肥。該批化肥不僅外包裝侵犯了廣西鹿寨萬強(qiáng)化肥有限責(zé)任公司的“喜豐”注冊商標(biāo)，而且經(jīng)法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，有效五氧化二磷質(zhì)量分?jǐn)?shù)幾乎為零。執(zhí)法人員迅速行動(dòng)，使該批假冒劣質(zhì)化肥無一流入市場，嚴(yán)厲打擊了制售假冒偽劣農(nóng)資的坑農(nóng)害農(nóng)行為，切實(shí)維護(hù)了農(nóng)村消費(fèi)者的合法權(quán)益。
柳州市柳江縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在美容美發(fā)店檢查化妝品質(zhì)量。覃金桿/攝
今年5月，柳州市市場監(jiān)管局印發(fā)了《2021年柳州市市場監(jiān)管系統(tǒng)民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動(dòng)實(shí)施方案》，進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村和城鄉(xiāng)接合部市場治理，加大知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)力度，突出食品、汽車配件、特種設(shè)備等品類，嚴(yán)肅查處質(zhì)量違法行為，開展預(yù)包裝柳州螺螄粉、轉(zhuǎn)供電環(huán)節(jié)收費(fèi)規(guī)范清理、餐飲場所液化石油氣瓶、藥械化領(lǐng)域等專項(xiàng)整治行動(dòng)。截至2021年11月30日，共辦結(jié)各類違法案件3217件，貨值金額2281.93萬元，處罰沒款1637.16萬元。
在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、提升消費(fèi)者滿意度的工作中，柳州市市場監(jiān)管局從未停下鏗鏘向前的腳步。
預(yù)付式消費(fèi)始終是投訴高發(fā)領(lǐng)域，特別是國家整頓校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以來，柳州市市場監(jiān)管局聯(lián)合柳州市教育局，針對全市64家預(yù)付式消費(fèi)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)以及269家校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展預(yù)警警示，發(fā)放《校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)行政提醒函》，并開展校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的集中整治，進(jìn)一步規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合同行為，化解校外培訓(xùn)合同糾紛;配合柳州市交通局召開規(guī)范快遞末端服務(wù)、維護(hù)市場秩序?qū)ｍ?xiàng)行政指導(dǎo)會(huì)，強(qiáng)化監(jiān)管，敦促企業(yè)治理快遞行業(yè)的服務(wù)痛點(diǎn)，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，形成合力，打通快遞梗阻的“最后一公里”，提升快遞服務(wù)質(zhì)量。
強(qiáng)化社會(huì)共治 讓消費(fèi)維權(quán)更快捷
柳州市市場監(jiān)管局不斷健全完善高效便捷的部門協(xié)同機(jī)制，拓寬維權(quán)途徑，暢通維權(quán)渠道，推進(jìn)多元化解決消費(fèi)糾紛，以“3·15”活動(dòng)為契機(jī)，創(chuàng)新宣傳模式，加大宣傳力度，凝聚社會(huì)力量，構(gòu)建社會(huì)共治格局，形成了“化整為零、有求必應(yīng)、送到家門、持續(xù)不斷”的柳州方略，成效顯著。2021年共接收咨詢投訴舉報(bào)約6.9萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約1600萬元，維權(quán)效能持續(xù)提升，有效維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
2021年“3·15”活動(dòng)期間，柳州市魚峰區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)揭牌成立，成為首個(gè)由司法局、市場監(jiān)管局、人民調(diào)解員組成的調(diào)解組織，指導(dǎo)柳南區(qū)率先在市場監(jiān)管系統(tǒng)實(shí)施消費(fèi)糾紛行政調(diào)解購買第三方服務(wù)，進(jìn)一步推動(dòng)完善基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化，將“楓橋經(jīng)驗(yàn)”運(yùn)用到市場監(jiān)管領(lǐng)域，切實(shí)做到小事不出場、大事不推責(zé)、矛盾不激化、問題快解決，有利于構(gòu)建訴源治理的矛盾糾紛大調(diào)解格局和高質(zhì)量推進(jìn)“商貿(mào)繁榮集聚區(qū)”建設(shè)，是創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制的一項(xiàng)有力舉措，標(biāo)志著柳州市消費(fèi)維權(quán)工作邁上了一個(gè)新臺(tái)階。
2021年“3·15”期間，柳州市魚峰區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)揭牌成立。張順義/攝
柳州市消委會(huì)充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督職能，持續(xù)延伸消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治觸角，今年以來又先后在柳州市尚龍電器各門店、貝殼找房、裝飾裝修企業(yè)建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，進(jìn)一步完善消費(fèi)維權(quán)渠道。目前，柳州市已經(jīng)初步構(gòu)建了“橫向到邊，縱向到底”的消費(fèi)維權(quán)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)，基本實(shí)現(xiàn)簡單消費(fèi)投訴不出村、不出店的目標(biāo)。
開展消費(fèi)體察活動(dòng)是消委會(huì)組織實(shí)施社會(huì)監(jiān)督的重要手段。柳州市消委會(huì)關(guān)注與民生相關(guān)的重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)企業(yè)，結(jié)合放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)及消費(fèi)者滿意度測評，通過消費(fèi)者投票，先后組織開展加油站、電信服務(wù)、螺螄粉質(zhì)量檢測等消費(fèi)體察活動(dòng)，讓滿意度由消費(fèi)者說了算。
柳州市市場監(jiān)管局不斷創(chuàng)新消費(fèi)教育方式方法，加大消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)校園工作力度，以喜聞樂見的說唱跳等表演內(nèi)容、有獎(jiǎng)問答的互動(dòng)方式開展面向老年人、中小學(xué)生等消費(fèi)群體的消費(fèi)教育活動(dòng)。今年5月17日，柳州市消委會(huì)帶領(lǐng)柳州市職業(yè)技術(shù)學(xué)院的50名學(xué)生走出校門，來到柳州市計(jì)量測試研究所實(shí)驗(yàn)室，由專業(yè)技術(shù)人員教授學(xué)生如何科學(xué)護(hù)眼，得到當(dāng)?shù)貙W(xué)生家長和學(xué)校的積極響應(yīng)。
充分發(fā)揮行業(yè)自我管理優(yōu)勢，建立健全行業(yè)經(jīng)營自律規(guī)范。柳州市市場監(jiān)管局動(dòng)員引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)參加放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，通過行業(yè)規(guī)章制度的約束和限制規(guī)則，引領(lǐng)行業(yè)自律，廣告協(xié)會(huì)在“3·15”期間為37家廣告企業(yè)頒發(fā)了牌匾，有效激發(fā)了企業(yè)的參創(chuàng)積極性;引導(dǎo)柳州42家物業(yè)服務(wù)企業(yè)向社會(huì)公開承諾規(guī)范收費(fèi)行為，促進(jìn)行業(yè)自律，為營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心，釋放消費(fèi)潛力作出積極貢獻(xiàn)。
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