中國消費(fèi)者報報道（記者劉銘）1月11日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱四川省消委會）發(fā)布2022年度消費(fèi)者投訴統(tǒng)計分析報告。報告顯示，2022年四川省各級消費(fèi)者組織（含成都市消費(fèi)者協(xié)會）共受理消費(fèi)者投訴54189件，解決52476件，投訴解決率96.84%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6159.33萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額25.78萬元；共接受消費(fèi)者咨詢7.65萬人次。
從投訴整體情況來看，受疫情影響，消費(fèi)重點(diǎn)領(lǐng)域發(fā)生變化，食品類、服裝鞋帽類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類消費(fèi)投訴量增加明顯。線上消費(fèi)激增，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的投訴量呈上升趨勢。同時，新消費(fèi)業(yè)態(tài)引發(fā)新消費(fèi)問題，如定制家居、生鮮電商、盲盒經(jīng)濟(jì)等成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全、售后服務(wù)等常見投訴仍然問題突出。
商品、服務(wù)質(zhì)量問題投訴居首位
從投訴性質(zhì)分析，54189件投訴中涉及質(zhì)量問題的投訴20309件，占37.48%；售后服務(wù)問題9479件，占17.49%；合同問題6390件，占11.79%；價格問題5213件，占9.62%；安全問題3923件，占7.24%；虛假宣傳問題3491件，占6.44%；假冒問題1405件，占2.59%；計量問題1136件，占2.10%；人格尊嚴(yán)問題449件，占0.83%；其他問題（涉及多項(xiàng)投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）2383件，占4.40%。
從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首。與上年同期相比，涉及虛假宣傳的投訴下降趨勢最為明顯，售后服務(wù)和安全的投訴比例上升幅度較大。
按商品種類分，涉及食品類、家用電子電器類和服裝鞋帽類的消費(fèi)者投訴居前三位。與2021年同期相比，食品類、服裝鞋帽類投訴呈上升趨勢，而房屋及建材類、交通工具類、日用商品類等呈下降趨勢。
按服務(wù)種類分，涉及生活、社會服務(wù)、銷售服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)的投訴居前三位。與2021年同期相比，銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴呈上升趨勢，而文化、娛樂、體育服務(wù)、通信服務(wù)類和郵政業(yè)服務(wù)等呈下降趨勢。
涉疫消費(fèi)糾紛熱度不減
涉及疫情相關(guān)商品的需求量激增，消費(fèi)者對商品價格、質(zhì)量、配送服務(wù)等問題反映較為突出。
2022年12月26日，消費(fèi)者劉先生向四川省消委會投訴稱，他于2022年12月6日在電商平臺購買了大人和兒童用N95醫(yī)用防護(hù)口罩各100只，支付成功后，商家以疫情管控、交通不暢等原因拒不發(fā)貨。在向平臺投訴后，被告知該商品己無貨并下架，商家建議取消訂單，但消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該商家正以加價數(shù)倍的價格上架同樣商品。四川省消委會聯(lián)系平臺后，平臺積極督促商家發(fā)貨，劉先生于12月31日收到口罩。
四川省消委會分析認(rèn)為，涉疫消費(fèi)投訴反映的主要問題有：一是急需商品價格浮動較大，經(jīng)營者未進(jìn)行價格公示或告知不清；二是商品質(zhì)量問題投訴集中，主要涉及團(tuán)購生鮮食品等出現(xiàn)損壞、腐爛等問題；三是捆綁消費(fèi)現(xiàn)象頻發(fā)，如蔬菜包、藥品包等商品捆綁其他商品進(jìn)行銷售；四是被“砍單”，即商家在消費(fèi)者下單后拒絕發(fā)貨或加價發(fā)貨；五是快遞時間較長，配送不及時、快遞丟失、損壞等問題影響消費(fèi)者體驗(yàn)感；六是受疫情影響消費(fèi)者不能如約旅游、住宿，導(dǎo)致退還定金或已支付價款等產(chǎn)生爭議。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴不斷翻新
科技的發(fā)展改變了傳統(tǒng)消費(fèi)模式，讓消費(fèi)領(lǐng)域不斷擴(kuò)展、消費(fèi)業(yè)態(tài)日新月異，因此產(chǎn)生的投訴問題不斷翻新。
四川省攀枝花市東區(qū)消委會從2022年5月開始陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴，反映在攀枝花某科技有限公司的數(shù)字藏品平臺進(jìn)行注冊并參加抽簽活動，以每份29.9元購買數(shù)字藏品，每次可以抽取三次，但在參與抽簽前需提前充值90元、100元、300元不等金額，抽中便從余額里直接扣除，沒有抽中退回余額，提現(xiàn)則要扣除一定手續(xù)費(fèi)?；顒咏Y(jié)束后，該公司既沒有兌獎，也沒有按規(guī)則退款，網(wǎng)頁上客服為空白。最終，在消委會多方努力下，該公司按充值的先后順序陸續(xù)為投訴人進(jìn)行退款。
四川省消委會分析認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)投訴內(nèi)容主要集中在：一是在線銷售產(chǎn)品質(zhì)量問題突出。網(wǎng)購產(chǎn)品貨不對板，宣傳與產(chǎn)品質(zhì)量不相符，“直播帶貨”成為“重災(zāi)區(qū)”；“數(shù)字藏品”等新消費(fèi)問題亂象叢生。二是在線生鮮電商服務(wù)仍需規(guī)范。商品信息標(biāo)注不規(guī)范、包裝簡陋，商品變質(zhì)腐爛、破損、異味，存在商品實(shí)物與宣傳不符等情況。三是在線餐飲食品安全仍需關(guān)注。外賣食品的加工環(huán)境、原材料質(zhì)量把控、食品包裝物、配送過程控制等管理不到位，由此導(dǎo)致外賣出現(xiàn)異物、質(zhì)量與宣傳不符等問題。四是在線抽獎式盲盒APP亂象叢生。商家信息公示不完整、玩法規(guī)則制定不清晰、商品質(zhì)價不符，售后服務(wù)障礙多，商家怠于履行質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)、格式合同屢現(xiàn)“霸王條款”以及存在泄露個人信息隱患等問題。
四川省消委會建議平臺企業(yè)應(yīng)遵守“科技向善”的理念，用科技改變生活，提高消費(fèi)者生活品質(zhì)；要實(shí)現(xiàn)“以網(wǎng)管網(wǎng)”，夯實(shí)平臺企業(yè)的法律義務(wù)，加強(qiáng)平臺內(nèi)企業(yè)的監(jiān)督；推動網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴便捷化，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者能及時投訴，減少消費(fèi)維權(quán)成本；加大平臺治理，推行信用評價機(jī)制，運(yùn)用消費(fèi)民事公益訴訟等手段促進(jìn)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)。
醫(yī)療美容投訴成新熱點(diǎn)
2022年5月6日，四川省隆昌市保消委會古湖分會接到消費(fèi)者彭女士投訴稱，其于2022年3月4日在某美容院接受了價值6900元的激光祛斑項(xiàng)目，結(jié)果沒有達(dá)到美容院1個月內(nèi)祛斑的承諾，經(jīng)醫(yī)院檢查結(jié)論為面部色素沉著、皮膚屏障受損。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營者存在虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)的情況。經(jīng)消委會調(diào)解，經(jīng)營者一次性補(bǔ)償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)等費(fèi)用共計5萬元。
四川省消委會分析認(rèn)為，醫(yī)療美容投訴反映的問題主要有：過度營銷，制造“容貌焦慮”，以各種網(wǎng)絡(luò)搜索、“種草筆記”、網(wǎng)友分享成功案例、刷單炒信、編造用戶評價等方式進(jìn)行推廣營銷；價格混亂，收費(fèi)項(xiàng)目不透明，低價引流后進(jìn)行強(qiáng)制消費(fèi)或捆綁消費(fèi)；機(jī)構(gòu)資質(zhì)和醫(yī)生資質(zhì)未公示或虛構(gòu)；服務(wù)項(xiàng)目和承諾無書面合同，售后無保障；消費(fèi)者維權(quán)難，經(jīng)營者不提供合同、病歷、發(fā)票等材料，消費(fèi)者舉證難。
定制家裝問題頻出
定制家裝因能夠滿足消費(fèi)者個性化需要及品質(zhì)需求，得到消費(fèi)者青睞。但家裝涉及專業(yè)性較強(qiáng)，消費(fèi)者對裝修流程、材料品質(zhì)以及呈現(xiàn)效果不熟悉，容易產(chǎn)生糾紛。
消費(fèi)者沈先生于2022年6月9日向四川省涼山州寧南縣消委會投訴稱，自己在某品牌專賣店看過實(shí)物后便定制了5.8萬余元的家具，驗(yàn)收時發(fā)現(xiàn)板材與樣品色差和手感均與樣品有差別，消費(fèi)者要求退貨被拒。經(jīng)消委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營者未向消費(fèi)者確認(rèn)板材、未全面告知定制產(chǎn)品可能產(chǎn)生的差異。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者補(bǔ)償消費(fèi)者5000元。
四川省消委會分析認(rèn)為，定制家具投訴主要反映了以下問題：一是合同中重要事項(xiàng)約定不清，如使用材料的品牌、型號、材質(zhì)、產(chǎn)地等未作詳細(xì)約定，出現(xiàn)以次充好、質(zhì)價不符的問題；二是對裝修價格及面積的計算產(chǎn)生誤解，消費(fèi)者對各種家裝的計算未作了解，對總價的控制與預(yù)想差距大產(chǎn)生爭議；三是未認(rèn)真審核設(shè)計圖、效果圖等材料，造成實(shí)際效果差距較大；四是裝修后室內(nèi)空氣長時間異味。
四川省消委會提醒消費(fèi)者在選擇定制產(chǎn)品時要注意要貨比三家，選擇信譽(yù)良好的企業(yè)；認(rèn)真審查合同，對重要事項(xiàng)約定清楚，口頭承諾寫進(jìn)合同，違約責(zé)任要明確；咨詢專業(yè)人士，了解家裝的流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，防止漏項(xiàng)或被誤導(dǎo)。
食品類投訴居商品類榜首
消費(fèi)者投訴反映的問題主要為：質(zhì)量問題，如銷售的食品腐敗變質(zhì)、有異物、過期等；標(biāo)識問題，如未標(biāo)明相關(guān)成份或標(biāo)注事項(xiàng)有誤等；計量問題，如存在缺斤少兩、低標(biāo)高結(jié)等問題；巧立名目亂收費(fèi)，如餐位費(fèi)，未實(shí)際提供服務(wù)仍收取茶位費(fèi)、米飯費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等；餐飲消費(fèi)中個人信息權(quán)保護(hù)有缺失，強(qiáng)制掃碼、關(guān)注公眾號、發(fā)送商業(yè)信息等現(xiàn)象普遍存在；經(jīng)營者對臨期食品管理不規(guī)范，未有效告知消費(fèi)者或進(jìn)行提示。
2022年2月17日，消費(fèi)者蔡女士向四川省樂山市井研縣消委會投訴稱，其孩子在某文具店購買的“盲袋”包裝只有卡通圖片，無任何產(chǎn)品內(nèi)容和質(zhì)量信息，拆開后才發(fā)現(xiàn)“盲袋”里裝有棒棒糖、巧克力豆等預(yù)包裝食品且均已超過保質(zhì)期。
2022年8月22日，四川省綿陽市江油市三合市場監(jiān)管所消費(fèi)投訴站接到消費(fèi)者史女士投訴稱，其于8月17日在某電商平臺花33.8元購買的魔芋爽，宣傳為低脂產(chǎn)品，但收貨后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品每100克脂肪含量為7.6克，超出國家低脂標(biāo)準(zhǔn)（每100克脂肪含量不得大于3克）。消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營者構(gòu)成了消費(fèi)欺詐，要求退一賠三。經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，經(jīng)營者表示立即進(jìn)行整改，并賠償消費(fèi)者500元。
售后服務(wù)問題突出
消費(fèi)者投訴反映的主要問題是：商家承諾不兌現(xiàn)，如拒絕按承諾的退貨條件、服務(wù)承諾履行售后義務(wù)等；售后服務(wù)反饋不及時，經(jīng)營者常以智能客服、線上客服、電話語音客服來代替人工客服，造成溝通不通暢，消費(fèi)者投訴問題不能及時處理；因高溫、疫情等突發(fā)情況，引發(fā)的售后需求增加，造成售后拖延和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下降；售后服務(wù)水平參差不齊，收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)不透明。
2022年7月19日，消費(fèi)者劉某向四川省南充市消委會投訴稱，其與家人在某火鍋店消費(fèi)時，該店員工宣傳辦會員卡即享受全場菜品7.8折優(yōu)惠。劉某辦完會員卡用餐后，該店卻稱要下周才能享受會員折扣，不能立即使用。經(jīng)消委會調(diào)解，經(jīng)營者將多收的價款按三倍補(bǔ)償給消費(fèi)者。
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