中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀）清晨，新鮮蔬果開(kāi)始上架市場(chǎng)，早餐店升騰起裊裊煙火氣，寫(xiě)字樓的電梯正等待著上班族，基層市場(chǎng)監(jiān)管所的工作人員也開(kāi)啟了一天的忙碌；正午，“我來(lái)幫您看看”“我們馬上派人過(guò)去”，耐心調(diào)解群眾訴求，舒展企業(yè)發(fā)展愁眉，趕赴執(zhí)法辦案現(xiàn)場(chǎng)，他們腳步匆匆；夜晚，他們整理回復(fù)一天的投訴，梳理歸檔查辦的案件……從清晨到日暮，從年頭到年尾，看似每一天都是相同的，但每一天又其實(shí)是不同的。
近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者走進(jìn)山東省濟(jì)南市四個(gè)基層市場(chǎng)監(jiān)管所，記錄下泉城市場(chǎng)監(jiān)管人員的日常工作。
六里山市場(chǎng)監(jiān)管所運(yùn)用標(biāo)配辦案包，監(jiān)管工作提速提效
“伙伴們，我出門(mén)了，保證完成任務(wù)。”早上八點(diǎn)半，市中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局六里山市場(chǎng)監(jiān)管所副所長(zhǎng)于宏前拎著“百寶箱”出門(mén)了，她這一趟出去要辦不少事。
“每天的日常監(jiān)管、執(zhí)法辦案、消費(fèi)投訴，以及各項(xiàng)常規(guī)工作，不僅不能掉在地上還得落實(shí)落細(xì)?！彼L(zhǎng)溫霄印說(shuō)，提速提效是“麻雀小所”迫在眉睫的工作。
起初機(jī)構(gòu)合并時(shí)，大家都來(lái)自不同領(lǐng)域，所熟識(shí)的業(yè)務(wù)不同，甚至執(zhí)法文書(shū)的書(shū)寫(xiě)要求也不同。所以，溫霄印決定摸索出一套行之有效的流程標(biāo)準(zhǔn)，從監(jiān)管執(zhí)法規(guī)范到投訴舉報(bào)處理，從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)到檔案規(guī)范管理，從儀容儀表到日?？记凇椒矫婷?，這套標(biāo)準(zhǔn)從一個(gè)靈感的閃現(xiàn)到初具雛形，再到如今涵蓋了19大項(xiàng)、145小項(xiàng)的內(nèi)容，并且在市中區(qū)基層市場(chǎng)監(jiān)管所中推廣起來(lái)。
就像于宏前拎走的“百寶箱”，這是六里山市場(chǎng)監(jiān)管所的“標(biāo)配辦案包”，里面有一本厚厚的文件夾，有現(xiàn)場(chǎng)筆錄、詢(xún)問(wèn)通知書(shū)、責(zé)令整改通知書(shū)等，以及食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，餐飲服務(wù)、藥品零售、醫(yī)療器械、特種設(shè)備等單位的檢查要點(diǎn)和記錄表，分門(mén)別類(lèi)，一應(yīng)俱全。監(jiān)管人員出門(mén)可“拎包即走”，便于嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行。
這套標(biāo)準(zhǔn)不是生搬硬套的“條條框框”，而是在“實(shí)戰(zhàn)”中摸索、總結(jié)、提煉出的經(jīng)驗(yàn)。所以運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)不僅容易“上手”，還容易化為“習(xí)慣”?！拔覀冇袑?zhuān)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)辦理事項(xiàng)，比如去區(qū)局辦業(yè)務(wù)，有制式表格，細(xì)化到什么事，到哪個(gè)樓層，去哪個(gè)房間，找什么人，簽什么字。”于宏前說(shuō)，如此，一個(gè)人、出一趟門(mén)，就能辦諸多事。
基層市場(chǎng)監(jiān)管所的他們都有業(yè)務(wù)劃分，又似乎沒(méi)有業(yè)務(wù)劃分，每個(gè)人都是多面手，每個(gè)人都互為AB角。
六里山市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員正在檢查電梯安全。尹訓(xùn)銀/攝
泉城路市場(chǎng)監(jiān)管所組建商圈聯(lián)盟，激發(fā)窗口商家自律意識(shí)
說(shuō)起泉城路，這里有領(lǐng)略現(xiàn)代時(shí)尚的商業(yè)綜合體、有感受市井煙火的芙蓉街、有展讀泉城畫(huà)卷的老宅古巷……而位于“街口”的歷下區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局泉城路市場(chǎng)監(jiān)管所，則是這片繁華背后的守護(hù)者。
“這條‘金街’是濟(jì)南的形象窗口，一言一行都是濟(jì)南的面子?！比锹肥袌?chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)傅朝亮在這條街“駐守”已有五年，每家餐飲單位的食品安全、每一個(gè)待辦的消費(fèi)投訴事件，都讓他感覺(jué)責(zé)任重大、如履薄冰。
“‘窗口’就要有‘窗口’的樣子。所里人少事多，就要最大限度激發(fā)商家的自律意識(shí)，共同努力讓每位消費(fèi)者滿(mǎn)意而歸?！睋?jù)介紹，泉城路市場(chǎng)監(jiān)管所組建“泉城路商圈放心消費(fèi)自律聯(lián)盟”，將大型商超、連鎖門(mén)店等作為誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)共同發(fā)起人，吸納糾紛多發(fā)行業(yè)的典型企業(yè)為“盟友”——有消費(fèi)訴求在“盟”中“@”，“盟友”立即響應(yīng)；有典型經(jīng)驗(yàn)“盟”中分享，“盟友”共同進(jìn)步。
不僅如此，泉城路市場(chǎng)監(jiān)管所根據(jù)投訴量、處置率每月公布排行榜，對(duì)排名靠后的企業(yè)進(jìn)行行政約談指導(dǎo)，甚至有企業(yè)將“名次”作為內(nèi)部量化考核評(píng)價(jià)指標(biāo)?！肮膭?lì)企業(yè)形成內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，主動(dòng)提升消費(fèi)投訴處理綜合能力。”傅朝亮說(shuō)，“所里接到每月的投訴量有時(shí)多達(dá)1000多件，有‘盟友’相助，辦理效率至少提升50%?！?/p>
如今，每處理成功一件棘手的投訴，商家習(xí)慣在“盟”中互鑒經(jīng)驗(yàn)，分享讓消費(fèi)者滿(mǎn)意而歸的“小喜悅”，形成互相學(xué)習(xí)、互相追趕的氛圍，也更多提醒“盟友”注意容易觸碰的消費(fèi)糾紛問(wèn)題，激發(fā)更多商家主動(dòng)化解糾紛的責(zé)任感和使命感。
“自律”在泉城路商圈正形成效應(yīng)。下午4點(diǎn)，芙蓉街漸漸熱鬧起來(lái)，傅朝亮直奔一家辣醬店，“這家店本月上了‘黑榜’，這個(gè)月對(duì)其重點(diǎn)督導(dǎo)檢查?！薄安粌H丟面子，還丟銷(xiāo)量?！崩习迥镉悬c(diǎn)難為情，但她相信自家門(mén)口這張“苦臉牌”一定會(huì)變成“笑臉”。
華燈初上，芙蓉街南入口處的“紅黑榜”顯示屏閃爍著暖暖的光，讓每位前來(lái)打卡的游客都能感受到一份安心……安心來(lái)自于泉城路市場(chǎng)監(jiān)管所里那一排排整齊歸類(lèi)的檔案盒，里面有每一家經(jīng)營(yíng)主體的情況，不論是大型商超，還是餐飲小店。
泉城路市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員開(kāi)展檢查工作。尹訓(xùn)銀/攝
全福市場(chǎng)監(jiān)管所用腳步丈量街巷，走出監(jiān)管“活地圖”
在歷城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局全福市場(chǎng)監(jiān)管所，女性力量超過(guò)半壁江山，所班子成員更是清一色“娘子軍”。午時(shí)剛過(guò)，記者到達(dá)位于居民區(qū)內(nèi)的全福市場(chǎng)監(jiān)管所時(shí)，所長(zhǎng)安靜還沒(méi)顧得上吃飯，三級(jí)主辦楚璇剛剛從外面回來(lái)，另一位三級(jí)主辦齊洪云處理完一起緊急事項(xiàng)后，碗中的面條已經(jīng)坨了。這就是她們的日常工作節(jié)奏。
“有時(shí)一天要接到50多個(gè)投訴工單，至少有5個(gè)要到現(xiàn)場(chǎng)處理?！卑察o這么說(shuō)時(shí)，記者有個(gè)疑惑：“人手這么短缺，必須到現(xiàn)場(chǎng)嗎？”她說(shuō)：“全福片區(qū)大型商業(yè)綜合體少，很多商戶(hù)分散在居民樓中，甚至隱藏在老舊小區(qū)中?！钡浆F(xiàn)場(chǎng)，很多時(shí)候是她們的自我要求，想更真實(shí)掌握商戶(hù)的情況，用自己的腳步走出監(jiān)管的“活地圖”。
“外出執(zhí)法時(shí)會(huì)遇到情緒激動(dòng)的當(dāng)事人嗎？會(huì)害怕嗎？”這是記者的第二個(gè)疑問(wèn)?！皶?huì)，心中也有膽怯，但義無(wú)反顧?！卑察o說(shuō)，她們盡量合理調(diào)配執(zhí)法力量，充分發(fā)揮女性特有的耐心、細(xì)心優(yōu)勢(shì)，用執(zhí)法的親和力和感染力，拉近與百姓的距離。“其實(shí)老百姓很信任我們這身制服，我們也要對(duì)得起這份信任。”
就在前兩天，一對(duì)新人因?yàn)槠诖丫玫幕榧喺张c商家當(dāng)時(shí)承諾的樣品懸殊很大，加上婚期臨近，著急又上火。接到投訴后，全福市場(chǎng)監(jiān)管所立即進(jìn)行電話(huà)溝通，后去店中進(jìn)行調(diào)解。當(dāng)日，商家同意補(bǔ)拍，并進(jìn)行優(yōu)惠補(bǔ)償。當(dāng)時(shí)那對(duì)新人臉上露出的笑容，讓她們覺(jué)得很值得。
全福市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員正在超市查看食品信息。尹訓(xùn)銀/攝
舜華南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所學(xué)習(xí)新領(lǐng)域，開(kāi)拓電商監(jiān)管新路徑
“直播時(shí)哪些用語(yǔ)不能隨便用？”“如何依法維護(hù)企業(yè)自身的合法權(quán)益？”“雙11”前夕，高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部舜華南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所召集轄區(qū)的頭部電商企業(yè)進(jìn)行普法宣講，用接地氣的釋法、真實(shí)的“身邊案”為企業(yè)“提個(gè)醒”。
在所長(zhǎng)朱春達(dá)的印象中，近兩年電商業(yè)在轄區(qū)爆發(fā)式增長(zhǎng)，投訴量激增。各種各樣的維權(quán)訴求，讓人應(yīng)接不暇，有些新型消費(fèi)投訴的復(fù)雜程度超乎尋常。面對(duì)新業(yè)態(tài)，不斷蹚出監(jiān)管與服務(wù)的新路徑，“打鐵必須自身硬，只有自身保證質(zhì)量才能有流量?！彼慈A南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所摸清底數(shù)，成立“電商企業(yè)群”，從宣傳用語(yǔ)到標(biāo)識(shí)規(guī)范，從自身維權(quán)到消費(fèi)投訴處理，在細(xì)枝末節(jié)、潛移默化中提升電商企業(yè)法律意識(shí)和行業(yè)認(rèn)知，更好促進(jìn)電商企業(yè)在正軌全速前行。
時(shí)代蓬勃發(fā)展，業(yè)態(tài)不斷涌新，挑戰(zhàn)也在不斷涌現(xiàn)，意味著這支監(jiān)管隊(duì)伍更要“逐”新而行。“4.45萬(wàn)多家經(jīng)營(yíng)主體”，一個(gè)小所如何做到有效監(jiān)管？朱春達(dá)說(shuō)要“與新事物一起成長(zhǎng)”——用智慧的監(jiān)管平臺(tái)、創(chuàng)新的監(jiān)管模式，迸發(fā)監(jiān)管的“大能量”。
“在手機(jī)端打開(kāi)平臺(tái)app，搜索檢查對(duì)象，點(diǎn)選檢查類(lèi)別，按步驟操作，還可以自動(dòng)形成文書(shū)，避免不規(guī)范現(xiàn)象?！币粋€(gè)端口，監(jiān)管業(yè)務(wù)“全部囊括”，即便面對(duì)不熟悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，也能引導(dǎo)和幫助監(jiān)管人員開(kāi)展工作，讓“單一業(yè)務(wù)型”監(jiān)管人員變成“復(fù)合全能型”。
不止執(zhí)法效能提速，還可以實(shí)現(xiàn)“云監(jiān)管”。比如學(xué)校食堂、中央廚房、配餐單位等明廚亮灶工程已全部嵌入平臺(tái)，通過(guò)平臺(tái)可以實(shí)時(shí)查看“后廚直播”。倘若存在不規(guī)范操作行為，可以及時(shí)對(duì)其進(jìn)行提醒糾正。還可以“云辦公”。比如企業(yè)申請(qǐng)移出經(jīng)營(yíng)異常名錄，以往現(xiàn)場(chǎng)審查、流程簽審等至少需要企業(yè)往返兩趟，如今通過(guò)“線(xiàn)上流轉(zhuǎn)”，企業(yè)不僅“免跑腿”，還能“一天即辦”。
舜華南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員在手機(jī)端打開(kāi)平臺(tái)app查看相關(guān)信息。尹訓(xùn)銀/攝
不知不覺(jué)天色已晚，時(shí)間已過(guò)下午6點(diǎn)，此時(shí)還有監(jiān)管人員剛剛歸來(lái)，還有的監(jiān)管人員的便衣還在衣架掛著……
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