中國消費者報杭州訊（記者聶國春）1月10日，互聯(lián)網保險代理平臺“螞蟻?！卑l(fā)布了《2023年螞蟻保平臺理賠服務報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗凤@示，2023年，螞蟻保合作的保險公司通過平臺累計向用戶理賠231億元，同比增長23%，高品質理賠服務“安心賠”在實現(xiàn)規(guī)?；采w后，用戶滿意度依舊高達94%。
理賠服務報告發(fā)布現(xiàn)場。 資料圖片
據介紹，螞蟻?！鞍残馁r”承諾全程協(xié)賠和速度保障，已在健康險和意外險領域實現(xiàn)規(guī)?；采w，包括門診險、住院醫(yī)療險、重疾險和意外險，涵蓋12家保司的90款產品。這意味著螞蟻保平臺絕大多數的理賠都可以通過“安心賠”完成。以健康險為例，2023年螞蟻保平臺健康險理賠服務共469萬人次，其中459萬人次通過“安心賠”完成理賠，覆蓋度高達98%。
《報告》顯示，“安心賠”服務也實現(xiàn)了用戶高滿意度。報案申請環(huán)節(jié)，螞蟻保提供AI功能指導用戶在線報案，讓用戶一次交對所有材料，用戶滿意度為91%；結案賠付環(huán)節(jié)，用戶整體滿意度為94%，在理賠金額較大的住院醫(yī)療險和重疾險上，用戶滿意度高達95%。在賠付結果的異議調解上，螞蟻保“安心賠”的協(xié)賠滿意度達到88%。這意味著平臺協(xié)賠員在保司和用戶之間的溝通，一方面能讓用戶更理解賠付結果，一方面也能更好保護消費者權益。
螞蟻保理賠科技負責人方勇表示，螞蟻保平臺的理賠成績，以及“安心賠”服務體系的不斷完善和用戶滿意度，是過去兩年和合作保司持續(xù)共建的成果。理賠是保險業(yè)發(fā)揮救濟功能的關鍵環(huán)節(jié)，“在這個環(huán)節(jié)比拼體驗，能給用戶帶來更好的體驗感和獲得感”。
據方勇介紹，2024年1月開始，螞蟻?！鞍残馁r”將展示每款入選保險產品的四個理賠指標評分：一次提交成功率、時效達成率、結論接納率和賠付滿意度。前三個指標由螞蟻保系統(tǒng)根據所有理賠案件的材料齊全情況、處理時效和糾紛數據自動打分，賠付滿意度則由理賠用戶打分，四個分值綜合后會得出綜合評分。評分月度更新，讓用戶根據評分就能了解理賠服務水平。螞蟻保也由此成為業(yè)內首個按保險產品細粒度對理賠服務進行量化評分、透明展示的平臺。
產品理賠服務評分結果。 資料圖片
記者在螞蟻保平臺看到，某好醫(yī)保少兒長期醫(yī)療（0免賠）產品的“一次提交成功率”“時效達成率”和“賠付滿意度”遠超同類其他產品，達到A+級水準，“結論接納率”為A，同時還提供1項安心賠特享服務，最終獲得“極優(yōu)”的綜合評分。
中國社科院保險與經濟發(fā)展研究中心主任郭金龍認為，“安心賠”的服務評分機制類似于保險界的“大眾點評”，通過對保險產品的各項理賠能力指標進行打分評價，向用戶透明展示相關理賠信息，有利于保險理賠服務信息的透明化，有助于推動保險理賠服務的線上化和便利化，是非常有突破性的理賠服務創(chuàng)新。
