買(mǎi)家收到8.5元煙灰缸、40余元手機(jī)電池后，發(fā)起“僅退款不退貨”服務(wù)申請(qǐng)，平臺(tái)內(nèi)商家以合法權(quán)益受到損害為由提起訴訟，最終在法院調(diào)解下，商家的合法權(quán)益得到了維護(hù)。（據(jù)6月19日《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》報(bào)道）
差評(píng)少、口碑好、商品和服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)的電商平臺(tái)內(nèi)商家，面對(duì)個(gè)別買(mǎi)家的不合理訴求，不遠(yuǎn)千里奔赴外地打官司，貌似小題大做，實(shí)則事出有因。面對(duì)消費(fèi)變革浪潮，商家不僅要錘煉創(chuàng)新本領(lǐng)、樹(shù)立品牌意識(shí)和用戶(hù)思維，還要練就一身“鐵布衫功夫”，方能有力破解“羊毛黨”的招數(shù)。
“僅退款”服務(wù)推廣伊始，消費(fèi)體驗(yàn)改善良多，消費(fèi)者既無(wú)退款之虞，便無(wú)選擇之難，財(cái)產(chǎn)權(quán)、選擇權(quán)、交易權(quán)等消費(fèi)者權(quán)利得到充分保障。平臺(tái)和商家勇敢承諾、誠(chéng)信踐諾，在法律法規(guī)框架內(nèi)，以商家合法權(quán)益的部分讓渡，減少消費(fèi)者權(quán)利的救濟(jì)成本，增加了客戶(hù)黏性、提升了品牌信譽(yù)。如若消費(fèi)者和商家雙向奔赴，“僅退款”這一售后服務(wù)升級(jí)舉措，定會(huì)讓經(jīng)營(yíng)者在提供增值服務(wù)時(shí)游刃有余、消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)安之如素。
但是，隨著“僅退款”在各大電商平臺(tái)的推廣，“羊毛黨”逐漸浮出水面，收到商品后不喜歡或者商品收到后出現(xiàn)破損，即發(fā)起“僅退款”申請(qǐng)，選擇不給商家回寄商品。更有甚者，“羊毛黨”抓住“僅退款”政策的制度漏洞，在回寄商品的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)上大做文章，借助運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)實(shí)際賠付金額與退貨運(yùn)費(fèi)價(jià)格的差異，大肆賺取差價(jià)、牟取利益，形成了一條黑灰產(chǎn)業(yè)鏈。殊不知，除非事前與商家客服經(jīng)過(guò)了充分明確的溝通并達(dá)成一致，否則這種處理方式就涉嫌不當(dāng)?shù)美?，有違誠(chéng)實(shí)守信的契約精神。
誠(chéng)實(shí)信用是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者交易時(shí)需要遵守的法定原則，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益都需要保護(hù)，不可偏頗?！皟H退款”是電商平臺(tái)應(yīng)對(duì)消費(fèi)變革推出的服務(wù)舉措，不應(yīng)該被別有用心的“羊毛黨”念歪了經(jīng)。消費(fèi)者的需求與主張應(yīng)當(dāng)合理合法，針對(duì)不當(dāng)?shù)美蛘叻欠怖男袨?，?yīng)當(dāng)大聲喝止、及時(shí)縮手，拿該拿的，而不應(yīng)把“僅退款”異化成“唐僧肉”。經(jīng)營(yíng)者要因店施策、實(shí)事求是，切勿不切實(shí)際、盲目承諾，謹(jǐn)防落個(gè)“賠了夫人又折兵”的窘境。消費(fèi)者應(yīng)接住商家推出“僅退款”服務(wù)的善意，放心消費(fèi)、誠(chéng)實(shí)退貨，商家也應(yīng)進(jìn)一步增強(qiáng)改善全鏈條服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力，由此形成的高效規(guī)范、公平公正的電商交易秩序?qū)⒅οM(fèi)環(huán)境的優(yōu)化。（徐文智）
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