中國消費(fèi)者報南京訊（記者薛慶元）消費(fèi)者是否經(jīng)常接到牙齒種植、貸款理財、房地產(chǎn)中介等營銷電話？這些電話每天騷擾不斷，當(dāng)消費(fèi)者忍無可忍、準(zhǔn)備投訴時，結(jié)果發(fā)現(xiàn)電話那頭竟是個機(jī)器人。近日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會呼吁通信運(yùn)營商開發(fā)更智能、更精準(zhǔn)的騷擾電話識別手段，積極引導(dǎo)科技向善。
有消費(fèi)者反映，AI騷擾電話所顯示的號碼，大多為本地區(qū)號的座機(jī)或虛擬運(yùn)營商手機(jī)號，無論是明確表示沒有需求，或是通過手機(jī)系統(tǒng)拉黑阻攔，都擋不住這類電話不斷打來。這些由機(jī)器人撥打的電話會不停更換“馬甲”來電，即使“拉黑”也沒用。
此前，有媒體報道“口腔診所”類騷擾電話，是有第三方企業(yè)專門負(fù)責(zé)廣泛撥打電話，來“挖掘”出有需求的消費(fèi)者。這個“挖掘”業(yè)務(wù)被稱為“AI外呼電推”。第三方工作人員介紹說，他們的這種服務(wù)在行業(yè)內(nèi)被稱為“前置AI”，即由電腦系統(tǒng)自動外撥電話，撥通后先播放一段AI語音，一旦檢測到人聲應(yīng)答，則會由人工客服跟進(jìn)，一旦“挖掘”出有需求的消費(fèi)者，上述信息會以一定價格出售給合作的口腔門診。
據(jù)稱，這種服務(wù)是通過先“盲打”的方式，幾乎將全市的手機(jī)號碼全部打一遍，通過剔除明確拒絕的消費(fèi)者后，再對剩下的消費(fèi)者進(jìn)行二次、三次撥打。不同企業(yè)輪番通過第三方公司開展“AI外呼電推”，這就是為何消費(fèi)者頻繁收到騷擾且表示拒絕后仍能不斷收到騷擾電話的原因。
7月1日起施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)消費(fèi)者的個人信息。經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)時，不得過度收集消費(fèi)者個人信息，不得采用一次概括授權(quán)、默認(rèn)授權(quán)等方式，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者同意收集、使用與經(jīng)營活動無直接關(guān)系的個人信息。第二十四條規(guī)定，未經(jīng)消費(fèi)者同意，經(jīng)營者不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。消費(fèi)者選擇取消的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即停止發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。《個人信息保護(hù)法》第五條規(guī)定，處理個人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠信原則。第六條規(guī)定，收集個人信息，應(yīng)當(dāng)限于實現(xiàn)處理目的的最小范圍，不得過度收集個人信息。
江蘇省消保委認(rèn)為，科技是第一生產(chǎn)力。AI技術(shù)被人們賦予了智能家居、無人駕駛、圖像復(fù)原等美好的憧憬，令人失望的是，消費(fèi)者日常接觸到的AI技術(shù)卻以AI騷擾電話居多。這種躲也躲不掉的騷擾電話不僅給消費(fèi)者的生活帶來不便，更侵犯了消費(fèi)者權(quán)益；如果被不法商家利用，還可能誘導(dǎo)缺乏判斷能力的消費(fèi)者走入消費(fèi)陷阱。這背后映射出經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的權(quán)責(zé)失衡?？萍急緹o善惡，但是錯誤使用就會使科技淪為經(jīng)營者侵害消費(fèi)者合法權(quán)利的工具。
引導(dǎo)科技向善向上，通信運(yùn)營商和行政監(jiān)管部門責(zé)無旁貸。通信運(yùn)營商應(yīng)持續(xù)推動技術(shù)創(chuàng)新，開發(fā)更智能、更精準(zhǔn)的騷擾電話識別手段。AI技術(shù)亦可以用于深入學(xué)習(xí)騷擾電話的撥打規(guī)律，精準(zhǔn)標(biāo)記此類電話并進(jìn)行阻斷，以強(qiáng)大的技術(shù)支撐，讓“AI電銷”現(xiàn)原形、撥不通，翻不出監(jiān)管的“手掌心”。
同時，對于第三方“AI外呼電推”企業(yè)販賣個人信息和通過這類企業(yè)撥打騷擾電話并牟利的經(jīng)營行為，監(jiān)管部門理應(yīng)予以研究并定性，涉及違法犯罪的，嚴(yán)厲打擊。全面落實《個人信息保護(hù)法》要求，督促網(wǎng)站、APP等獲取個人信息的主流渠道采取安全保障措施，發(fā)現(xiàn)問題及時下架、處理。
江蘇省消保委鼓勵消費(fèi)者增強(qiáng)個人信息保護(hù)意識，不隨意透露手機(jī)號碼等關(guān)鍵信息，使用軟件時留意個人信息權(quán)益的勾選、授權(quán)。同時，消保委提醒消費(fèi)者，可以開通通信運(yùn)營商提供的“騷擾電話拒接”服務(wù)，屏蔽部分騷擾電話；消費(fèi)者也可以積極標(biāo)記騷擾電話或者向12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心投訴，共同監(jiān)督電話營銷環(huán)境。
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