浙江省杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局推出“一鍵和解”消費(fèi)維權(quán)直通模式，在消費(fèi)支付界面直接創(chuàng)建投訴入口，讓消費(fèi)者的投訴信息準(zhǔn)確、便捷直連商家，線上“面對(duì)面”溝通，解決線下離店后的消費(fèi)糾紛。此舉為高效化解線下消費(fèi)投訴，將消費(fèi)糾紛化解在一線，提供了可供復(fù)制的實(shí)踐樣本。（據(jù)8月9日《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》報(bào)道）
今年上半年，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售促進(jìn)消費(fèi)恢復(fù)向好，網(wǎng)上零售額7.1萬(wàn)億元，增長(zhǎng)9.8%。網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)消費(fèi)動(dòng)能強(qiáng)韌，離不開(kāi)產(chǎn)業(yè)電商的數(shù)字實(shí)體融合和平臺(tái)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，消費(fèi)環(huán)境不斷優(yōu)化也是重要一環(huán)。消費(fèi)者線上購(gòu)物可以7日無(wú)理由退貨，一些電商平臺(tái)推出“僅退款”售后服務(wù)，線上“無(wú)憂”消費(fèi)的較高滿意度高效助力網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)展。與此同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門倡導(dǎo)商家實(shí)施線下無(wú)理由退貨，打造放心消費(fèi)街區(qū)，讓消費(fèi)者線下購(gòu)物也能放心安心消費(fèi)。
在便利店購(gòu)買幾元、十幾元的日常用品，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題想退貨，要么購(gòu)買小票遺失，要么距離便利店位置太遠(yuǎn)；在旅游景區(qū)沖動(dòng)之下買的紀(jì)念品、高速路服務(wù)區(qū)隨手買的伴手禮，消費(fèi)者事后心生悔意想退貨，商家的名稱與聯(lián)系電話卻難以查詢......遇到類似場(chǎng)景，投訴成本、投訴憑證、投訴渠道都會(huì)成為消費(fèi)者維權(quán)的痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。如何讓消費(fèi)者“線下”維權(quán)享受“線上”便利，消費(fèi)者即使“離店”也能“無(wú)憂”售后，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局的創(chuàng)新實(shí)踐不禁令人擊節(jié)叫好。
消費(fèi)場(chǎng)景多樣化，讓“一鍵和解”創(chuàng)新舉措真正貼近百姓需求，走進(jìn)百姓生活。本地居民喜歡在哪里購(gòu)物、游客購(gòu)物最常見(jiàn)的場(chǎng)景是什么，市場(chǎng)監(jiān)管部門樹(shù)立監(jiān)管為民的理念，想百姓所想，不斷擴(kuò)大與豐富參加“一鍵和解”的商家朋友圈。遍布城市的便利店、水果店，高速路服務(wù)區(qū)、美食與文化旅游街區(qū)、核心商圈的商業(yè)綜合體等，既有煙火氣濃郁的本地生活場(chǎng)所，也有外地游客喜聞樂(lè)見(jiàn)的打卡地。目前，參加這一消費(fèi)維權(quán)直通車的商家已達(dá)5萬(wàn)余家，保障順利交易4億余筆。
共創(chuàng)單位多元化，為破解消費(fèi)糾紛和解在一線的實(shí)踐困境提供了新思路新辦法。創(chuàng)建放心消費(fèi)環(huán)境，只有各家創(chuàng)建聯(lián)席單位共同參與，社會(huì)各方力量共同支持，唱響聯(lián)創(chuàng)“大合唱”，避免一家“獨(dú)角戲”，消費(fèi)環(huán)境才能真正放心，助力完善擴(kuò)大消費(fèi)長(zhǎng)效機(jī)制。商業(yè)銀行提供費(fèi)率優(yōu)惠政策與金融服務(wù)，支付機(jī)構(gòu)在支付界面打標(biāo)顯示、提供流量扶持，市場(chǎng)監(jiān)管部門倡導(dǎo)的“放心消費(fèi)”稱號(hào)為商家提供信任加持。聯(lián)手創(chuàng)建、多方協(xié)作，消費(fèi)者投訴可以“一鍵直達(dá)”，商家訴求也能“真心維護(hù)”。消費(fèi)者和商家的“雙向無(wú)憂”，讓消費(fèi)環(huán)境得以真正改善優(yōu)化。
“一鍵和解”消費(fèi)維權(quán)直通模式要真正落實(shí)落地，還須不斷擴(kuò)容增效，只有讓“一鍵和解”的入口更豐富、優(yōu)惠措施更務(wù)實(shí)，消費(fèi)者“線下”和解才能更無(wú)憂。（徐文智）
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