中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）2月11日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布“2025年春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告”。中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)1月28日至2月5日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行分析，9天監(jiān)測(cè)期內(nèi)共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息1889.6萬(wàn)余條，共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息145.16萬(wàn)余條。消費(fèi)維權(quán)輿情集中反映的問(wèn)題涉及餐飲消費(fèi)、文化娛樂(lè)、電商網(wǎng)購(gòu)、文旅出行等4個(gè)方面。
司機(jī)和飯店聯(lián)手宰客
監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“餐飲消費(fèi)”負(fù)面信息共56.65萬(wàn)余條，占吐槽類信息的39.03%。春節(jié)走親訪友、外出聚餐增多，餐飲需求旺盛，容易出現(xiàn)價(jià)格爭(zhēng)議、食品安全、服務(wù)糾紛等問(wèn)題。
有關(guān)餐飲消費(fèi)類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
2月3日，消費(fèi)者陳女士報(bào)料稱在張家界旅游時(shí)疑遭遇出租車司機(jī)和飯店聯(lián)手宰客。當(dāng)時(shí)，陳女士打車被出租車司機(jī)推薦到一家叫“土家園”的飯店，服務(wù)員推薦招牌菜娃娃魚和打鼓皮，并表示兩個(gè)菜夠吃了。結(jié)賬的時(shí)候，陳女士發(fā)現(xiàn)兩個(gè)菜要844元。2月6日，張家界市永定區(qū)旅工委辦公室通報(bào)稱，涉事餐飲店“土家園”存在支付出租車司機(jī)回扣招攬客人等宰客行為，目前，已責(zé)令涉事經(jīng)營(yíng)主體停業(yè)并對(duì)其進(jìn)行立案調(diào)查。
春節(jié)期間，辛巴帶貨880元海鮮大禮包，被消費(fèi)者反映螃蟹解凍后全是黑水，無(wú)法食用。辛巴發(fā)布說(shuō)明并道歉。其海鮮供應(yīng)商尖鋒食客回應(yīng)稱，將贈(zèng)送1瓶五糧液作為補(bǔ)償。
中消協(xié)表示，逢節(jié)必漲是供需矛盾下的正?，F(xiàn)象，但漲價(jià)應(yīng)在合理范圍，不然便有“宰客”之嫌。張家界“土家園”飯店聯(lián)手出租車司機(jī)，兩個(gè)菜要價(jià)844元，價(jià)格遠(yuǎn)高于市場(chǎng)平均水平。這種定價(jià)行為不僅損害了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益，還破壞了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。
電影票價(jià)過(guò)高還賣無(wú)座票
監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“文化娛樂(lè)”負(fù)面信息共36.26萬(wàn)余條，占吐槽類信息的24.98%。春節(jié)期間，觀影、游園等文娛活動(dòng)頻繁，票務(wù)問(wèn)題增多，價(jià)格上漲再次引發(fā)吐槽。隨著《哪吒2》等優(yōu)秀電影的曝光度增長(zhǎng)，多地開始增加排片場(chǎng)次、新設(shè)觀影場(chǎng)所，但配套服務(wù)問(wèn)題引起爭(zhēng)議。
有關(guān)文化娛樂(lè)類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
1月30日，有網(wǎng)友爆料稱，1月29日（大年初一）在縣城電影院看《唐探1900》，遇到了無(wú)座票，價(jià)格和有座票一樣。過(guò)高的票價(jià)也引發(fā)不少消費(fèi)者吐槽。南京萬(wàn)達(dá)影城建鄴店的《唐探1900》，1月29日15點(diǎn)40分的特惠區(qū)售價(jià)為58.9元，普通區(qū)為66.9元，而優(yōu)選區(qū)則達(dá)到71.9元。17點(diǎn)35分的場(chǎng)次票價(jià)高達(dá)85元。在上影影城南京新城市廣場(chǎng)店，17點(diǎn)40分場(chǎng)的《熊出沒(méi) 重啟未來(lái)》，1張票的售價(jià)分為50元、55元和59元三檔；19點(diǎn)的《封神第二部：戰(zhàn)火西岐》，每張票的售價(jià)分為50元、60元和69.9元三檔。
中消協(xié)表示，文娛、旅游等行業(yè)缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)管理措施。今年春節(jié)檔，小縣城票價(jià)過(guò)高問(wèn)題在部分地區(qū)較為突出，且不談無(wú)座、加座是否涉嫌偷取票房，無(wú)座票同有座票同價(jià)、小板凳觀影的定價(jià)策略明顯損害了消費(fèi)者權(quán)益。在供需矛盾之下，市場(chǎng)調(diào)節(jié)能力不足，消費(fèi)者缺乏有效的議價(jià)能力，只能被動(dòng)接受。過(guò)道加凳子、觀眾坐臺(tái)階，“超員”的環(huán)境不僅影響了觀影體驗(yàn)，也暴露了影院在服務(wù)管理意識(shí)上的嚴(yán)重不足。價(jià)格與服務(wù)倒掛，影院票價(jià)暴漲與硬件服務(wù)縮水形成反差，消費(fèi)者隱性權(quán)益受到侵害。
發(fā)貨攬收轉(zhuǎn)運(yùn)記錄造假
監(jiān)測(cè)期間，電商網(wǎng)購(gòu)負(fù)面信息共21.52萬(wàn)余條，占吐槽類信息的14.83%。線上購(gòu)物需求旺盛，國(guó)補(bǔ)政策更是推升了家電等產(chǎn)品的消費(fèi)熱度，但一些優(yōu)惠規(guī)則不夠清晰影響了消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，春節(jié)快遞配送投訴也有所增長(zhǎng)。
有關(guān)電商網(wǎng)購(gòu)類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
有消費(fèi)者在春節(jié)前沒(méi)收到兩個(gè)月前就預(yù)訂的“新年戰(zhàn)袍”。該件衣服原價(jià)389元，2024年12月6日價(jià)格優(yōu)惠為352元，消費(fèi)者下了第一單。12月12日，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠力度更大，衣服售價(jià)只要312元，又下一單。但一個(gè)多月后，兩單衣服都沒(méi)收到，商家告知原因是“丟件”。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上吐槽，才發(fā)現(xiàn)“丟件”只是一種說(shuō)辭，事實(shí)上，商家可能沒(méi)有真實(shí)發(fā)貨，而是制造了虛假物流信息，再以丟件為由讓消費(fèi)者退款。之所以需要虛假發(fā)貨，是因?yàn)橐恍┥碳沂掷铩皼](méi)貨”，此前虛報(bào)庫(kù)存，出現(xiàn)商品賣超情況；還有一些商家可能是因?yàn)閮r(jià)格太低不想賣了。
山東青島的李女士在某電商平臺(tái)年貨節(jié)期間，挑選了多件心儀的商品，只為了能湊夠金額享受平臺(tái)“滿200元減30元”和“滿800元減60元”優(yōu)惠。當(dāng)她準(zhǔn)備結(jié)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)實(shí)際支付金額比預(yù)期高出許多，仔細(xì)查看后才發(fā)現(xiàn)，部分商品不參與滿減活動(dòng)。更讓她不滿的是，平臺(tái)對(duì)于哪些商品參與、哪些不參與優(yōu)惠并沒(méi)有在顯著位置標(biāo)明，只在一些不起眼的小字條款里有所提及，消費(fèi)者很難注意到。
中消協(xié)表示，春節(jié)期間，電商領(lǐng)域信任危機(jī)凸顯，虛假發(fā)貨、優(yōu)惠政策隱蔽條款、騙取補(bǔ)貼等亂象讓不少消費(fèi)者“鬧心”，商家營(yíng)銷行為有待規(guī)范。制造虛假物流信息欺騙消費(fèi)者的手段，不僅讓消費(fèi)者蒙受經(jīng)濟(jì)損失、增加時(shí)間成本，還嚴(yán)重破壞了電商平臺(tái)的信任基礎(chǔ)。平臺(tái)對(duì)優(yōu)惠規(guī)則不透明的設(shè)計(jì)方式，加劇了消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)的不信任感。消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)唯恐被套路，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，將嚴(yán)重影響電商行業(yè)的健康發(fā)展。
返程高峰有票無(wú)法上車
監(jiān)測(cè)期間，“文旅出行”類負(fù)面信息共20.17萬(wàn)余條，占吐槽類信息的13.90%。從大年初二開始消費(fèi)者紛紛外出游玩，票務(wù)問(wèn)題、游客滯留等問(wèn)題影響了消費(fèi)者的出行體驗(yàn)。
有關(guān)文旅出行類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
2月4日晚，河南一網(wǎng)友發(fā)視頻稱，K774次列車途經(jīng)河南信陽(yáng)車站時(shí)，因車廂人員較多，無(wú)奈拒絕部分旅客乘車，“有票也不讓上”。2月5日，該車站工作人員回應(yīng)稱，確有此事，因?yàn)檐噧?nèi)有很多人“買短乘長(zhǎng)”，到原票站點(diǎn)不下車，導(dǎo)致車內(nèi)人越來(lái)越多。有部分旅客因超員無(wú)法上車，車站已積極協(xié)調(diào)處理。
近日，網(wǎng)傳三亞西島管理失控、承載力不足，導(dǎo)致游客滯留碼頭。景區(qū)工作人員回應(yīng)稱，景區(qū)不是船不夠，而是游客太多了。
中消協(xié)表示，景區(qū)在接待能力和應(yīng)急預(yù)案上的不足導(dǎo)致游客的權(quán)益受損，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的模糊使得消費(fèi)者在后續(xù)維權(quán)時(shí)缺乏依據(jù)，除了退票之外，是否能有其他補(bǔ)償？而景區(qū)往往以“不可抗力”或“超出預(yù)期”為由推卸責(zé)任，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者的不滿情緒。
中消協(xié)建議，基于當(dāng)前技術(shù)發(fā)展與市場(chǎng)革新，可以多角度推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作，如緊抓AI（人工智能）發(fā)展的契機(jī)，加速推進(jìn)智能應(yīng)用，建立智能化監(jiān)管體系，構(gòu)建“未訴先辦”“防患未然”的工作機(jī)制；各地消協(xié)組織一方面要認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者投訴，拓展基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立推廣消費(fèi)糾紛快速處置通道，另一方面可在客流密集場(chǎng)所派駐流動(dòng)巡查員，現(xiàn)場(chǎng)解決糾紛，縮短維權(quán)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)投訴便利化、信息透明化、處置快速化。
此外，各地相關(guān)部門發(fā)布消費(fèi)提示時(shí)，可通過(guò)自媒體政務(wù)平臺(tái)發(fā)布“消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)地圖”，引導(dǎo)消費(fèi)者避坑，同時(shí)起到警示作用；相關(guān)行業(yè)組織持續(xù)推動(dòng)行業(yè)自律升級(jí)，敦促各行業(yè)企業(yè)明示節(jié)假日服務(wù)降級(jí)風(fēng)險(xiǎn)、價(jià)格漲幅上限等，通過(guò)短視頻、小課堂等方式，對(duì)一些隱性條款、消費(fèi)套路進(jìn)行公開，實(shí)現(xiàn)行業(yè)自我凈化；商家等經(jīng)營(yíng)主體則應(yīng)堅(jiān)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)底線，切實(shí)做好價(jià)格公示，確保消費(fèi)者對(duì)價(jià)格波動(dòng)知情，減少矛盾糾紛。
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