“消費(fèi)維權(quán)提效行動(dòng)”作為《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案》（以下簡稱《行動(dòng)方案》）的核心內(nèi)容之一，被賦予了重要使命——讓消費(fèi)者維權(quán)更有底氣，為消費(fèi)經(jīng)濟(jì)注入更強(qiáng)動(dòng)能。消費(fèi)維權(quán)提效既是對(duì)當(dāng)前消費(fèi)領(lǐng)域痛點(diǎn)的精準(zhǔn)回應(yīng)，也是構(gòu)建新發(fā)展格局、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵舉措。
消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)增長的第一引擎，但長期以來，維權(quán)成本高、程序復(fù)雜、周期長等問題，導(dǎo)致許多消費(fèi)者面對(duì)侵權(quán)行為選擇忍氣吞聲。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《“激發(fā)消費(fèi)活力”2024年消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查報(bào)告》提到，仍有約2.7%的受訪者遇到消費(fèi)糾紛選擇了“默默忍受”，原因包括維權(quán)程序比較復(fù)雜、維權(quán)成本較高、投訴渠道比較少、舉證困難等。
實(shí)施消費(fèi)維權(quán)提效行動(dòng)迫在眉睫。對(duì)消費(fèi)者而言，這意味著能更便捷、更有效地維護(hù)自身合法權(quán)益，有更強(qiáng)的安全感和獲得感。將消費(fèi)維權(quán)提效置于優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境五大行動(dòng)之列，正是以制度性改革將“隱性維權(quán)成本”轉(zhuǎn)化為“顯性消費(fèi)信心”的關(guān)鍵一步。
《行動(dòng)方案》從4個(gè)方面對(duì)消費(fèi)維權(quán)提效作出了制度性安排——強(qiáng)化消費(fèi)糾紛源頭解決、強(qiáng)化消費(fèi)糾紛行政調(diào)解、強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)、創(chuàng)新消費(fèi)糾紛多元化解，形成了覆蓋事前預(yù)防、事中處置、事后救濟(jì)的全周期治理框架，體現(xiàn)了從“末端滅火”到“源頭防控”的治理思維轉(zhuǎn)變。
強(qiáng)化源頭解決，“防患于未然”。推廣在線消費(fèi)糾紛解決（ODR），利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打破時(shí)間和空間限制，讓消費(fèi)者和商家能更及時(shí)、便捷地溝通協(xié)商，快速解決糾紛，節(jié)省雙方的時(shí)間和精力成本。線下無理由退貨則給予消費(fèi)者更大的消費(fèi)保障，讓消費(fèi)者敢于嘗試新商品，消除消費(fèi)顧慮，從源頭上減少糾紛的產(chǎn)生，同時(shí)也促使商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。
強(qiáng)化行政調(diào)解，構(gòu)建“快速反應(yīng)部隊(duì)”。當(dāng)消費(fèi)者遇到問題時(shí)，相關(guān)行政部門迅速介入，公正調(diào)解，不僅能快速解決消費(fèi)者的問題，還能對(duì)商家形成有效監(jiān)管。行政調(diào)解專業(yè)性強(qiáng)、公信力高、程序簡便、成本低廉、執(zhí)行力較強(qiáng)，在規(guī)范市場秩序、營造良好消費(fèi)環(huán)境方面發(fā)揮著獨(dú)特而有力的作用。
強(qiáng)化司法保護(hù)，筑牢“最后防線”。消費(fèi)者通過集體訴訟、小額訴訟進(jìn)行維權(quán)以及省級(jí)以上消協(xié)組織對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為提起消費(fèi)公益訴訟獲得更大力度支持，“訴調(diào)對(duì)接”做法和“共享法庭”模式，可降低消費(fèi)者訴訟維權(quán)成本?！白詈蠓谰€”守住了，消費(fèi)者就吃下了“定心丸”。
創(chuàng)新多元化解，拓展維權(quán)“生態(tài)圈層”。推動(dòng)形成以人民調(diào)解為基礎(chǔ)，人民調(diào)解、司法調(diào)解、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解優(yōu)勢互補(bǔ)、有機(jī)銜接、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的調(diào)解工作格局，引入行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)機(jī)構(gòu)等第三方力量參與調(diào)解，為消費(fèi)糾紛提供更合理的解決方案。加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)，讓維權(quán)服務(wù)深入社區(qū)、商場，讓消費(fèi)者能夠更便捷地尋求幫助，將消費(fèi)糾紛化解在萌芽狀態(tài)。
消費(fèi)維權(quán)提效行動(dòng)是一項(xiàng)惠及廣大消費(fèi)者和經(jīng)營主體的重要舉措，標(biāo)志著我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)入新階段。讓消費(fèi)者從“敢怒不敢言”到“敢怒敢言”，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺醒和維權(quán)渠道的暢通，將大大提升消費(fèi)維權(quán)效能；潛在消費(fèi)糾紛被大量消滅在萌芽狀態(tài)，消費(fèi)者合法合理訴求得到及時(shí)滿足。如此一來，消費(fèi)者將更有底氣，消費(fèi)意愿的增強(qiáng)和消費(fèi)潛力的釋放也就順理成章、水到渠成。（任震宇）
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