中國消費者報杭州訊（記者施本允）商品或服務出現(xiàn)問題打客服電話，是很多消費者的第一選擇。近年來，隨著智能技術(shù)的應用，智能客服開始普及。但智能客服程序繁瑣、答非所問，轉(zhuǎn)人工服務又總是坐席繁忙，反而給消費者添堵。
近期，浙江省消費者權(quán)益保護委員會針對金融、家居、旅游出行以及互聯(lián)網(wǎng)平臺等多個領(lǐng)域的客服熱線，通過消費體驗、問卷調(diào)查等方式開展消費調(diào)查，共對137家平臺和企業(yè)開展客服熱線消費體驗398次，回收有效調(diào)查問卷1101份。消費調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客服熱線在3個方面問題需優(yōu)化。
部分客服熱線未提供人工服務或人工服務設(shè)置不明顯。消費體驗發(fā)現(xiàn)，部分社交平臺、互聯(lián)網(wǎng)游戲平臺、共享充電寶服務等客服熱線未提供人工服務。同時，部分客服熱線的人工服務設(shè)置不夠明顯，導致消費者難以找到并轉(zhuǎn)接至人工服務。如某銀行客服熱線需要先選擇“投訴與建議”選項才能進一步轉(zhuǎn)接至人工。這對消費者尤其是老年消費者造成不便。
部分客服熱線智能語音識別系統(tǒng)不夠智能。消費體驗發(fā)現(xiàn)，部分客服熱線無法及時、準確地識別消費者想要轉(zhuǎn)接人工服務這一請求，消費者需要多次重復表達轉(zhuǎn)人工服務請求，才能成功轉(zhuǎn)接到人工服務界面。消費體驗結(jié)果顯示，有10余家客服熱線需要重復3次以上轉(zhuǎn)人工服務請求，才能進入人工客服等待列隊。
部分客服熱線人工服務接通時間過長或無法接通。消費體驗發(fā)現(xiàn)，部分客服熱線轉(zhuǎn)接至人工服務后平均接通時間較長，部分客服熱線因等待時間過長而自動掛斷。調(diào)查過程中，體驗員4次撥打某票務平臺客服熱線，平均等待人工服務接通的時間為5分17秒，最長一次等待8分鐘才接通；兩次撥打某互聯(lián)網(wǎng)平臺客服熱線，平均等待時間長達12分鐘，最長一次等待了14分鐘，最終均未接通熱線。
線上問卷調(diào)查結(jié)果也顯示，在撥打客服熱線時，有71.84%的消費者感到客服熱線等待時間過長，51.68%的消費者對客服熱線接通速度表示一般或不滿意。此外，在涉及用戶整體滿意度調(diào)查時，有52.41%的消費者對當前客服熱線整體情況表示一般或不滿意。
為更好地保障消費者合法權(quán)益，暢通消費者和經(jīng)營者之間的溝通渠道，進一步提升經(jīng)營者服務響應速度與質(zhì)量，浙江省消保委給廣大經(jīng)營者提出5點建議。
優(yōu)化“人工服務”配比。根據(jù)用戶咨詢量合理安排智能客服與人工客服的比例，確保為消費者提供充足的“人工服務”坐席，以便消費者的需求能得到快速有效的響應和解決。
簡化人工服務轉(zhuǎn)接程序。在官方網(wǎng)站、APP等端口設(shè)置人工服務快捷入口，提升客服熱線響應速度和人工客服應答率，并為老年人等特殊群體提供人工客服一鍵直連服務；
明確“人工服務”職責邊界。合理劃分智能客服和人工客服的服務階段和參與深度，常規(guī)性咨詢可由智能客服處理，涉及消費者售后投訴、資金安全等較為復雜或緊急的問題則優(yōu)先轉(zhuǎn)接給人工客服，充分發(fā)揮智能客服和人工客服各自優(yōu)勢。
完善智能語音識別系統(tǒng)。定期對智能客服的識別準確性、問題解決能力等進行第三方評估與迭代升級，使之能夠更加精準地識別消費者的問題，提升用戶滿意度。
建立完善的客服培訓與用戶反饋機制。定期對人工客服進行培訓，以提升其業(yè)務能力和服務水平。同時，建立用戶反饋收集和處理機制，及時收集用戶對客服服務的意見建議，根據(jù)用戶反饋不斷優(yōu)化客服服務流程，提升服務質(zhì)量。
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