中國消費者報武漢訊（記者吳采平）按照樣板間定制的精裝修，交付時貨不對版；退租時房東“提燈定損”，不退押金還要求賠償……3月13日，湖北省消費者委員會開展了居住行業(yè)消費維權(quán)普法宣教行動，助力提升消費者居住服務(wù)質(zhì)量。
湖北省消委會現(xiàn)場發(fā)布的2024年家居家裝、房屋租賃消費投訴分析報告顯示，2024年，湖北省消費者組織共受理居住服務(wù)行業(yè)消費投訴3742件，占投訴總量的5.01%，其中家裝2330件，二手房租賃955件，商品房買賣457件。從消費者投訴情況分析來看，主要存在4個方面問題：
一是裝修質(zhì)量問題。主要表現(xiàn)在裝修材料以次充好，部分商家虛標板材、瓷磚等主材等級，使用劣質(zhì)五金配件導(dǎo)致家具變形、櫥柜門脫落；施工質(zhì)量不達標，水電改造不規(guī)范、墻面開裂、瓷磚空鼓等問題頻發(fā)；環(huán)保性能不合格，定制家具、涂料等甲醛釋放量超標，商家拒絕提供檢測憑證；精裝修縮水降標，房屋實際交付與樣板間差異大，如品牌建材被普通建材替換、工藝粗糙等。
二是合同條款爭議。主要表現(xiàn)在合同條款模糊，未明確材料品牌、施工標準、驗收流程等關(guān)鍵信息，出現(xiàn)爭議后商家以“行業(yè)慣例”推脫責任；隨意增項加價，低價簽約后以設(shè)計調(diào)整、材料升級為由強制增項，消費者被迫額外支付費用；工期延誤違約，合同未約定違約金或商家拒不賠付，消費者維權(quán)面臨無限期等待；虛假承諾誘導(dǎo)簽約，銷售時承諾的配套設(shè)施未寫入合同，事后無法兌現(xiàn)；部分中介誘導(dǎo)租客簽訂貸款合同，隱瞞貸款風險，消費者陷入“租金貸”陷阱。
三是售后服務(wù)保障差。主要表現(xiàn)在服務(wù)響應(yīng)效率低下，商家拖延處理保修請求；保修承諾不兌現(xiàn)，全屋定制、智能家居等產(chǎn)品“終身保修”“十年質(zhì)?！毙麄髋c實際服務(wù)不符，將質(zhì)量問題歸咎于消費者使用不當或第三方安裝失誤，拒絕履行保修義務(wù)；押金交付容易退還難，退租時部分商家以房屋損耗為由克扣押金；擅自轉(zhuǎn)嫁維修責任，水管破裂、家電故障等維修費用強制要求消費者承擔。
四是價格標準不透明。主要表現(xiàn)在虛高報價誤導(dǎo)，部分商家利用信息不對稱抬高定制家具、軟裝費用，同一產(chǎn)品在不同門店報價差異較大。額外收費不透明，垃圾清運費、遠程運輸費等未提前告知，收費名目繁多；租金隨意上漲，合同期內(nèi)無正當理由單方面漲租；捆綁銷售加價，強制要求購買裝修包、車位等，變相提高房價；虛假折扣宣傳，標稱“特價房”實則高于市場價，或虛構(gòu)“限時優(yōu)惠”誘導(dǎo)簽約。
居住服務(wù)品牌代表宣讀承諾書。吳采平/攝
針對居住服務(wù)行業(yè)消費者投訴的問題，湖北省消委會建議家居家裝行業(yè)經(jīng)營者強化自律意識，增強社會責任；規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，完善售后體系，推行先行賠付、線下無理由退貨等舉措；交付合格產(chǎn)品，依法履行義務(wù)；正視消費者訴求，快捷解決糾紛。
湖北省消委會呼吁監(jiān)管部門和行業(yè)要以放心消費為目標，筑牢住房消費安全防線，共同打造“放心裝修、安心租房、舒心住房”的消費環(huán)境。相關(guān)企業(yè)要帶頭發(fā)揮數(shù)據(jù)和技術(shù)優(yōu)勢，試點交易資金安全保障、家裝資金存管、租賃定金無理由退定等創(chuàng)新服務(wù)，讓“陽光消費”成為行業(yè)標配。
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