中國消費者報訊 在疫情肆虐的特殊時期，作為2020年“北京市誠信服務承諾先進單位”的北京市百貨大樓始終以消費者為中心，為消費者提供線上場景化的服務，線下防護措施始終如一，為消費者打造安全、健康、便捷的購物環(huán)境。
守好大門沖在前。2月4日起，百貨大樓啟動了紅外測溫儀為進店顧客測量體溫的措施。3月4日起，每日又增加了排查健康寶工作。據(jù)統(tǒng)計，截至5月1日，測溫已超過85000人次。體溫檢測合格率、健康寶檢測合格率均達到99.6%。測溫人員一絲不茍地防疫工作，為百貨大樓的顧客保駕護航。
即時反饋有溫度。三八婦女節(jié)前夕，百貨大樓開啟線上購物，公眾號線上留言板反饋信息激增，顧客對線上商品發(fā)貨、價格、贈品、會員積分、快遞到貨信息、開發(fā)票等問題特別關(guān)注。總服務臺、顧客接待室等對外窗口電話咨詢量也比以前增加了3倍。為了應對此情況，按接訴即辦標準，指派專人值守留言板后臺，對顧客反饋做到24小時內(nèi)給予回復并解決。值守人員在線上傾聽顧客反饋的同時，也不忘提醒顧客：“非常時期做好防護，百貨大樓祝您生活愉快。”讓顧客感受到百貨大樓有溫度的服務。
為“編外服務員”點贊。百貨大樓順豐快遞站的兩位快遞小哥這段時間可能是最忙碌的人了。為嚴格落實防疫要求，原本4至5人配置的快遞站只保留兩人，他們在沒有暖氣和空調(diào)的快遞點堅守了3個多月。他們可以說是百貨大樓的“編外服務員”，為了全力把百貨大樓當日的貨品發(fā)出，他們每天8點到24點都在工作。單日最高發(fā)貨量突破1000件，為線上發(fā)貨25000多單，居王府井地區(qū)順豐站之首。百貨大樓客服部負責人為順豐快遞站送去防疫物資，感謝他們的辛勤工作。快遞員小趙笑著說：“這是我們應該做的。”多可愛的“編外服務員”!
熱心服務溫暖顧客。2月10日，百貨大樓客服部前臺接待員陳梓靖在家待命。突然，她接到一個團購老客戶的微信。顧客表示，因為疫情管控，自己無法出行，想在百貨大樓超市買一些家里需要的食品，希望陳梓靖能幫她購買并快遞給她。由于當日是在家待命，陳梓靖立刻向在崗的陳力尋求幫助，請陳力前往超市幫助顧客購買食品。顧客還想買一些含有酒精的消毒產(chǎn)品，但是疫情之下，該類商品非常緊俏，當日百貨大樓超市已經(jīng)無貨。陳梓靖耐心向顧客進行了解釋并得到理解?？紤]到商品有幾件是用玻璃瓶裝的，快遞途中易碎，陳梓靖當天下午自己開車為顧客送貨上門。顧客激動萬分，原本覺得請陳梓靖幫著買完再快遞已經(jīng)很不好意思了，結(jié)果沒想到送貨上門。顧客表示：“疫情之下，許多商場已經(jīng)關(guān)門，百貨大樓不僅保持營業(yè)，還為了滿足顧客的需求送貨上門，實實在在地讓我們的心暖了一把!”(北京市東城區(qū)消費者協(xié)會 王躍紅 張彤 馬傳生)
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